Che cos'è CRM Analytics?
L'analisi CRM (Customer Relationship Management) è un modo in cui le aziende scoprono e utilizzano le informazioni sui clienti per prendere decisioni aziendali. Le informazioni vengono raccolte e analizzate utilizzando un software speciale. L'analisi CRM si basa spesso sul Web mining per raccogliere informazioni. Quindi utilizza i classici parametri di data mining per analizzare tali informazioni. Usando questa analisi, un'azienda può imparare ciò che i suoi clienti vogliono veramente, come personalizzare al meglio i servizi e quali clienti possono trarre il massimo profitto per l'azienda.
In un mondo in cui è possibile fare acquisti e acquistare online senza mai lasciare la comodità di casa, molte aziende utilizzano Internet per scoprire di più sui propri clienti. L'analisi CRM ha un paio di obiettivi. In primo luogo, le aziende vogliono raggruppare i clienti in base agli interessi per indirizzare il mercato alle loro esigenze specifiche. In secondo luogo, le aziende vogliono sapere quali clienti sono suscettibili di ottenere il massimo profitto nel tempo, quindi l'azienda sa quali clienti meritano di essere presi di mira.
Lo fanno usando il Web mining. Il web mining è un sistema di tecniche che consente alle aziende di cercare modelli nel comportamento dei clienti; ci sono tre tecniche di web mining comunemente usate nell'analisi CRM. Il mining della struttura esamina come gli acquirenti utilizzano il sito Web. Questa tecnica mostra, ad esempio, su quali link o pubblicità fanno clic i clienti. Il mining di contenuto utilizza i dati raccolti dai motori di ricerca e la terza tecnica chiamata mining di utilizzo utilizza informazioni da moduli online e altre risposte dei clienti.
Una volta che le informazioni sono state raccolte utilizzando queste tecniche, vengono immesse in un database multidimensionale. Questo tipo di database consente di visualizzare e organizzare i dati in base a caratteristiche diverse. Ad esempio, se un utente chiede un database multidimensionale, "Quali sono i primi tre paesi al mondo?" potrebbe consentire all'utente di organizzare le informazioni corrispondenti in base alla popolazione, al prodotto interno lordo o ad altri parametri.
Nell'analisi CRM, le informazioni nel database vengono analizzate utilizzando tecniche di data mining. Il data mining cerca modelli che potrebbero aiutare l'azienda a prevedere ciò che i clienti desiderano, ciò che è più probabile che acquistino e che tipo di offerte o promozioni offrire loro. Ad esempio, utilizzando il data mining, un'azienda potrebbe scoprire che le persone che acquistano videogiochi spesso tornano sul sito in seguito per acquistare libri di fantascienza. La società allora sa che se un cliente acquista un videogioco, sarà probabilmente redditizio inviare al cliente un buono sconto del 10% anche per i libri di fantascienza.