O que é o CRM Analytics?

A análise de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) é uma maneira pelas quais as empresas descobrem e usam informações sobre os clientes para ajudar a tomar decisões de negócios. As informações são coletadas e analisadas usando um software de computador especial. A análise de CRM geralmente depende da mineração da Web para coletar informações. Em seguida, ele usa parâmetros clássicos de mineração de dados para analisar essas informações. Usando essa análise, uma empresa pode aprender o que seus clientes realmente querem, a melhor maneira de personalizar os serviços e quais clientes provavelmente trarão mais lucro para a empresa.

Em um mundo em que é possível comprar e comprar on-line sem sair do conforto de casa, muitas empresas estão usando a Internet para descobrir mais sobre seus clientes. A análise de CRM tem alguns objetivos. Primeiro, as empresas desejam agrupar os clientes por interesse para direcionar o mercado às suas necessidades específicas. Segundo, as empresas querem saber quais clientes provavelmente obterão mais lucro para a empresa ao longo do tempo, para que saibam quais clientes valem a pena ser direcionados.

Eles fazem isso usando mineração da Web. A mineração na Web é um sistema de técnicas que permite às empresas procurar padrões no comportamento do cliente; existem três técnicas de mineração da web comumente usadas na análise de CRM. A mineração de estrutura examina como os compradores usam o site. Essa técnica mostra, por exemplo, em quais links ou anúncios os clientes estão clicando. A mineração de conteúdo usa dados coletados pelos mecanismos de pesquisa, e a terceira técnica chamada mineração de uso usa informações de formulários online e outras respostas dos clientes.

Depois que as informações são coletadas usando essas técnicas, elas são inseridas em um banco de dados multidimensional. Esse tipo de banco de dados permite que os dados sejam visualizados e organizados com base em diferentes características. Por exemplo, se um usuário perguntar a um banco de dados multidimensional, "Quais são os três principais países do mundo?" pode permitir que o usuário organize as informações correspondentes com base na população, no produto interno bruto ou em algum outro parâmetro.

Na análise de CRM, as informações no banco de dados são analisadas usando técnicas de mineração de dados. A mineração de dados procura padrões que possam ajudar a empresa a prever o que os clientes desejam, o que eles têm mais probabilidade de comprar e que tipos de negócios ou promoções para oferecer a eles. Por exemplo, usando a mineração de dados, uma empresa pode achar que as pessoas que compram videogames costumam voltar ao site mais tarde para comprar livros de ficção científica. A empresa então sabe que, se um cliente comprar um videogame, provavelmente será rentável enviar ao cliente um cupom de 10% de desconto também para livros de ficção científica.