Co je CRM Analytics?
Analytika správy vztahů se zákazníky (CRM) je způsob, kterým společnosti objevují a používají informace o zákaznících, aby pomohly při obchodních rozhodnutích. Informace jsou shromažďovány a analyzovány pomocí speciálního počítačového softwaru. CRM analytics často spoléhá na web mining pro shromažďování informací. Poté analyzuje tyto informace pomocí klasických parametrů dolování dat. Pomocí této analýzy se může společnost dozvědět, co její zákazníci skutečně chtějí, jak nejlépe personalizovat služby a kteří zákazníci pravděpodobně přinesou společnosti největší zisk.
Ve světě, kde je možné nakupovat a nakupovat online, aniž by někdy opustilo pohodlí domova, používá mnoho společností internet, aby zjistilo více o svých zákaznících. CRM analytics má několik cílů. Za prvé, společnosti chtějí seskupit zákazníky podle zájmu, aby zaměřili trh na jejich specifické potřeby. Za druhé, společnosti chtějí vědět, na které zákazníky je pravděpodobné, že v průběhu času vydělají pro společnost největší zisk, takže společnost ví, na které zákazníky se vyplatí zacílit.
Dělají to pomocí webové těžby. Web mining je systém technik, který společnostem umožňuje hledat vzory chování zákazníků; v CRM analytice se běžně používají tři techniky těžby webu. Struktura těžby zkoumá, jak nakupující používají web. Tato technika například ukazuje, na které odkazy nebo reklamy zákazníci klikají. Dolování obsahu využívá data shromážděná vyhledávacími nástroji a třetí technika zvaná využití těžby využívá informace z online formulářů a dalších odpovědí zákazníků.
Jakmile jsou informace shromážděny pomocí těchto technik, jsou vloženy do vícerozměrné databáze. Tento typ databáze umožňuje prohlížet a organizovat data na základě různých charakteristik. Pokud se například uživatel zeptá na vícerozměrnou databázi, „Jaké jsou tři největší země na světě?“ může uživateli umožnit uspořádání odpovídajících informací na základě populace, hrubého domácího produktu nebo nějakého jiného parametru.
V CRM analytice jsou informace v databázi analyzovány pomocí technik dolování dat. Dolování dat hledá vzory, které by společnosti mohly pomoci předpovídat, co zákazníci chtějí, co si s největší pravděpodobností koupí a jaké druhy obchodů nebo propagací jim nabídnou. Například pomocí těžby dat může společnost zjistit, že lidé, kteří si kupují videohry, se často na web vracejí později, aby si koupili knihy sci-fi. Společnost pak ví, že pokud si zákazník koupí videohru, bude pravděpodobně výhodné poslat zákazníkovi 10% slevu na kupón pro knihy sci-fi.