Jak radzić sobie z anonimowymi reklamacjami?
Otrzymywanie anonimowych skarg, zarówno od klientów, jak i współpracowników, jest często częścią prowadzenia firmy. Te anonimowe skargi mogą obejmować szereg problemów, od niezadowolenia z produktu lub informowania o nieprawidłowościach po te, które nie są warte rozwiązania. Inne są dziełem niezadowolonych pracowników, którzy próbują rozpocząć pogłoski lub doprowadzić do niesprawiedliwego rozwiązania pracy innego pracownika. Chociaż niektóre skargi można odrzucić, większość z nich powinna zostać zbadana w celu ustalenia, czy są one uzasadnione lub czy ktoś ma ukryte motywy. Skargi te mogą pomóc firmie wyrządzić szkody lub zniszczyć jej infrastrukturę, w zależności od tego, jak podejmie je menedżer.
Kiedy kierownik otrzymuje anonimowe skargi, nie powinien wskakiwać na pokład i od razu wierzyć we wszystko, co mówi skarga bez dowodu. Każdą skargę należy traktować z pewnym sceptycyzmem, a możliwe motywy nieznanej osoby składającej skargę należy określić w możliwie największym stopniu. Wskazanie źródła skargi może w tym pomóc, ponieważ niektórzy ludzie mogą naprawdę chcieć pomóc firmie, podczas gdy inni mogą być źli i chcieć sprawić kłopoty innemu pracownikowi. Jeśli skarga wydaje się realna lub sytuacja, którą przedstawia, jest poważna, kierownik powinien zdecydowanie ją zbadać.
Badanie anonimowych skarg odbywa się zarówno w celu ustalenia, czy skarga ma jakiś fakt lub ważność, jak i w celu ustalenia, czy sytuacja wymaga interwencji. Można to zrobić, pytając o cel skargi lub wyszukując fakty z akt firmy lub nagrań. Jeśli skarga jest prawdziwa lub wydaje się, że jest prawdziwa, kierownik powinien następnie poufnie porozmawiać z celem.
Nawet jeśli anonimowe skargi wydają się prawdziwe, niektóre fakty mogą być niepoprawne. Cel powinien mieć możliwość wypowiedzenia się, co myśli o danej sytuacji, lub przedstawienia swojej strony tego, co dotyczy skarga. Może to świadczyć o tym, że ktoś dopuścił się wykroczenia lub że inni też są winni. Rozwiązanie lub ukaranie pracownika bez znajomości całej historii może prowadzić do procesów sądowych o niesprawiedliwe wypowiedzenie lub ukaranie.
Jeśli konieczne jest podjęcie kroków, kierownik powinien niezwłocznie złożyć dochodzenie i wszystkie odkryte fakty. Kierownik powinien również napisać notatkę opisującą, co stało się z pracownikiem, na wypadek, gdyby pojawił się w sądzie. Jeśli pracownik jest zły na podjęte kroki i chce złożyć pozew, wówczas przechowywanie dowodów w aktach może pomóc w zapobieganiu przyznaniu odszkodowania lub wnieść pozew poza sąd.