W biznesie, czym jest CLV?

Dożywotnia wartość klienta (CLV) odnosi się do wartości, jaką relacja z klientem ma dla firmy w perspektywie długoterminowej, biorąc pod uwagę, ile pieniędzy klienci wydadzą przez cały czas trwania relacji z firmą. Istnieje wiele wzorów, które można wykorzystać do obliczenia CLV. Firmy zainteresowane opracowaniem długoterminowego planu marketingowego mogą wykorzystać te dane do planowania kampanii marketingowych i opracowywania zasad dla klientów.

Myśląc o relacjach z klientami w czasie, firmy myślą o perspektywie długoterminowej. Kultywowanie lojalnych klientów, którzy pozostaną w firmie lub wrócą do niej w celu powtórnego biznesu, jest korzystne dla firmy, ponieważ zapewnia utrzymanie dużej bazy klientów. Lojalni klienci będą również prowadzić do poleceń dla nowych klientów. Spowoduje to rozszerzenie bazy klientów firmy i pomoże jej w rozwoju, zaoferowaniu większej liczby produktów i usług oraz rozwoju.

Przy obliczaniu CLV firmy myślą o tym, ile klient może wydać z firmą w miarę upływu czasu, biorąc pod uwagę obecne wzorce zakupowe, branżę, w której działa firma i inne czynniki. W przypadku firm oferujących usługi i produkty na zasadzie subskrypcji obliczenia te mogą być proste. W przypadkach, w których klienci dokonują zakupów w trybie gwałtownym lub gdy potrzebne są rzeczy, może być nieco trudniej zaplanować wydatki przez cały okres działalności firmy.

Firmy mogą przyjrzeć się CLV na podstawie danych demograficznych, a także konkretnych klientów w celu zidentyfikowania klientów o największej wartości dla firmy. Ogólny CLV jest również ważnym czynnikiem, jeśli chodzi o budżetowanie. Firmy muszą pomyśleć o tym, ile chcą wydać, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów. Jeśli firma musi wydać dużo pieniędzy, aby odwołać się do klienta za pomocą reklam, promocji i innych technik, wydatki mogą nie zrównoważyć się z wartością życia klienta, przez co źle wykorzystują budżet firmy.

Konsultanci marketingowi i członkowie działów marketingu dysponują wieloma narzędziami, których mogą użyć do oszacowania CLV oraz do dokonywania innych prognoz i obliczeń dotyczących klientów. Dane te można zastosować do opracowania długoterminowych planów marketingowych, a także do wdrażania polityki. Zasady mogą obejmować szkolenia pracowników, oferowanie zachęt osobom, które rozważają anulowanie lub zawieszenie subskrypcji, a także zobowiązanie pracowników do wykonania szeregu kroków w przypadku skarg klientów.