Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zwiększania lojalności klientów detalicznych?
Ustanowienie lojalności klientów detalicznych jest ważne dla każdego biznesu detalicznego, ponieważ powtarzalni klienci zazwyczaj przynoszą większy wolumen sprzedaży. Najważniejszą wskazówką dla zwiększenia poczucia lojalności jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Inne wskazówki obejmują uruchamianie programów premiowych oraz korzystanie z biuletynów i innych kampanii marketingowych w celu zachęcania do wielokrotnych wizyt.
Obsługa klienta jest najważniejszym czynnikiem, który zwiększy lojalność klientów detalicznych. Jeśli klienci uważają, że są ważni dla firmy, są bardziej skłonni do powrotu. Dobra obsługa klienta zaczyna się od szczęśliwego, lojalnego personelu. Gdy pracownicy są dobrze traktowani, wskaźniki zatrzymania są wyższe. Jeśli pracownicy planują pozostać w firmie przez długi czas, są silniej zainteresowani tym, aby firma odniosła sukces, co oznacza, że są gotowi wykroczyć poza to, czego się od nich oczekuje, aby oferować wysokiej jakości obsługę klienta.
Pracownicy długoterminowi są również bardziej skłonni do nawiązywania kontaktów z powtarzającymi się klientami, co może znacznie przyczynić się do tego, aby pomóc klientom poczuć, że mają znaczenie. Nawet samo zapamiętanie i użycie nazwy klienta może zwiększyć lojalność klientów detalicznych. Ważna jest również wiedza, kiedy zaoferować pomoc, a kiedy się wycofać i pozwolić klientom przeglądać. Pomiędzy byciem pomocnym a irytującym istnieje cienka granica. Klienci nie lubią prześladować sklepu, ale chcą wiedzieć, że ktoś jest dostępny, jeśli potrzebuje pomocy.
Programy premiowe są dobrym sposobem na zwiększenie lojalności klientów detalicznych, szczególnie gdy zindywidualizowane usługi dla każdego klienta są niepraktyczne ze względu na wielkość lub lokalizację zakładu. Programy te zazwyczaj składają się ze specjalnej karty, z której klienci korzystają przy każdym zakupie. Najpopularniejszym rodzajem karty jest karta oferująca zniżki na towary, których nie otrzymaliby posiadacze kart innych niż karty. Innym typem jest prosta karta dziurkacza, która śledzi, ile razy klient kupuje określony przedmiot lub wydaje określoną ilość pieniędzy w sklepie. Wypełnienie karty stemplami zwykle powoduje, że klient otrzymuje bezpłatny przedmiot lub głęboką zniżkę.
Biuletyny lub kampanie e-mailowe działają dobrze, aby zwiększyć lojalność klientów detalicznych, jeśli są używane prawidłowo. Wysyłanie codziennego e-maila lub biuletynu najprawdopodobniej przytłoczy klienta i spowoduje, że zrezygnuje z subskrypcji listy mailingowej. Wysyłanie cotygodniowych lub miesięcznych powiadomień dotyczących sprzedaży lub oferowanie specjalnych kuponów jest zwykle bardziej skutecznym sposobem na zapewnienie stałych klientów.