Co robią tajne firmy kupujące?

Tajne firmy kupujące, znane również jako firmy kupujące tajemnice, zazwyczaj oceniają poziom obsługi klienta świadczonej przez różne firmy. Oferują one informacje o badaniach rynkowych tym firmom, aby pomóc im ulepszyć ich usługi. Informacje te są często gromadzone przez tajnych klientów, którzy patronują sklepowi - osobiście, przez telefon lub online - i zgłaszają swoje doświadczenia firmie.

Zazwyczaj klientami tajnych klientów są prywatne firmy, takie jak sklepy detaliczne, kina lub restauracje. Firmy te zazwyczaj chcą zwiększyć zyski poprzez poprawę obsługi klienta. W Wielkiej Brytanii rząd zawiera również umowy z tajnymi firmami kupującymi, aby ocenić, w jaki sposób władze lokalne i organizacje non-profit traktują swoich klientów.

Rodzaje danych gromadzonych przez tajną firmę kupującą różnią się w zależności od potrzeb klienta. Firmy te zazwyczaj współpracują ze swoimi klientami w celu dostosowania pytań ankietowych, scenariuszy zakupów i dalszych sesji szkoleniowych. Klienci mogą wymagać jedynie podstawowych informacji we własnym zakresie lub obsługi klienta lub konkurencji, lub mogą dotyczyć określonego problemu.

Najczęstszą formą badań przeprowadzanych przez tajne firmy zakupowe jest sesja tajemniczych zakupów na miejscu. Ocena ta zazwyczaj wiąże się z tym, że tajny klient odwiedza sklep, działa jak zwykły klient i składa raport z doświadczenia. Ten raport ogólnie zawiera podstawowe informacje, takie jak data i godzina wizyty, nazwiska pracowników, którzy pomagali tajnemu klientowi, oraz ocena atmosfery sklepu.

Poza tymi podstawowymi informacjami wiele tajnych firm kupujących instruuje tajemniczych klientów, aby stworzyli scenariusz, który przetestuje reakcję pracowników na wyjątkowe wydarzenie. Na przykład tajny klient testujący restaurację może zostać poinstruowany, aby poinformować kelnerów, że ma alergię pokarmową. Klient zazwyczaj rejestruje odpowiedzi pracownika na tak ustalony scenariusz.

Istnieją inne rodzaje tajemniczych sesji, których tajne firmy kupujące używają do zbierania danych z badań rynku. Tajemniczy klienci mogą oceniać firmę przez telefon lub Internet. Te zdalne sesje tajemniczych zakupów często sprawdzają zarówno terminowość, jak i jakość obsługi klienta biznesowego przez telefon lub Internet.

Niektóre tajne firmy kupujące wysyłają swoich pracowników z kamerami lub mikrofonami w celu zarejestrowania zakupów. Ten rodzaj nadzoru może być nielegalny w niektórych obszarach. W zależności od jurysdykcji, w której pracuje kupujący, może być wymagane zarejestrowanie się niektórych prywatnych tajemniczych klientów w celu wykonywania takiej pracy.