Was machen geheime Käuferunternehmen?
Geheime Käuferfirmen, auch als Mystery-Shopper-Firmen bekannt, bewerten in der Regel den Kundenservice einer Vielzahl von Unternehmen. Sie bieten diesen Unternehmen Marktforschungsinformationen an, um ihren Service zu verbessern. Diese Informationen werden häufig von geheimen Käufern gesammelt, die ein Geschäft entweder persönlich, telefonisch oder online beaufsichtigen und dem Unternehmen über ihre Erfahrungen berichten.
Typischerweise sind Kunden eines geheimen Kundenunternehmens Privatunternehmen wie Einzelhandelsgeschäfte, Kinos oder Restaurants. Diese Unternehmen möchten in der Regel den Gewinn steigern, indem sie ihren Kundenservice verbessern. Im Vereinigten Königreich schließt die Regierung auch Verträge mit geheimen Käuferfirmen ab, um zu bewerten, wie lokale Behörden und gemeinnützige Organisationen ihre Gönner behandeln.
Die Arten von Daten, die von einer geheimen Käuferfirma gesammelt werden, variieren je nach den Bedürfnissen des Kunden. Diese Unternehmen arbeiten in der Regel mit ihren Kunden zusammen, um Fragen zu Umfragen, Einkaufsszenarien und Folgeschulungen anzupassen. Kunden benötigen möglicherweise nur grundlegende Informationen für sich selbst oder den Kundendienst ihres Konkurrenten oder haben ein bestimmtes Problem im Visier.
Die häufigste Form der Forschung, die von geheimen Käuferfirmen durchgeführt wird, ist die Mystery-Shopping-Sitzung vor Ort. Diese Bewertung beinhaltet normalerweise, dass ein geheimer Käufer ein Geschäft besucht, als normaler Kunde auftritt und einen Bericht über das Erlebnis einreicht. Dieser Bericht enthält im Allgemeinen grundlegende Informationen wie Datum und Uhrzeit des Besuchs, die Namen der Mitarbeiter, die dem geheimen Käufer geholfen haben, sowie eine Bewertung der Atmosphäre im Geschäft.
Über diese grundlegenden Informationen hinaus weisen viele geheime Käuferunternehmen Testkäufer an, ein Szenario zu erstellen, in dem getestet wird, wie die Mitarbeiter auf ein bestimmtes Ereignis reagieren. Zum Beispiel kann ein Geheimkäufer, der ein Restaurant testet, angewiesen werden, dem Bedienungspersonal mitzuteilen, dass er oder sie an einer Lebensmittelallergie leidet. Der Käufer zeichnet normalerweise die Antworten des Mitarbeiters auf ein derart angeordnetes Szenario auf.
Es gibt andere Arten von Mystery-Sessions, mit denen geheime Käuferunternehmen Marktforschungsdaten sammeln. Testkäufer können eine Firma über das Telefon oder das Internet bewerten. Diese Remote-Mystery-Shopping-Sitzungen testen häufig sowohl die Aktualität als auch die Qualität des Telefon- oder Internet-Kundendiensts eines Unternehmens.
Einige geheime Käuferfirmen senden ihre Mitarbeiter mit Kameras oder Mikrofonen aus, um das Einkaufserlebnis aufzuzeichnen. Diese Art der Überwachung kann in einigen Gebieten illegal sein. Abhängig von der Gerichtsbarkeit, in der der Käufer arbeitet, müssen möglicherweise einige Testkäufer als private Ermittler registriert sein, um solche Arbeiten ausführen zu können.