Hvad gør hemmelige shopperselskaber?
Hemmelige shopperselskaber, også kendt som mystery shopper-virksomheder, vurderer normalt niveauet for kundeservice, der leveres af en række forskellige virksomheder. De tilbyder markedsundersøgelsesoplysninger til disse virksomheder for at hjælpe dem med at forbedre deres service. Disse oplysninger indsamles ofte af hemmelige shoppere, der nedlatende en butik - enten personligt, over telefon eller online - og rapporterer deres oplevelser til virksomheden.
Et hemmeligt shopperselskabs kunder er typisk private virksomheder såsom detailbutikker, biografer eller restauranter. Disse virksomheder ønsker typisk at øge overskuddet ved at forbedre deres kundeservice. I Det Forenede Kongerige indgår regeringen også kontrakter med hemmelige shopperselskaber for at evaluere, hvordan lokale myndigheder og almennyttige organisationer behandler deres lånere.
Typerne af data indsamlet af en hemmelig shopperselskab varierer afhængigt af kundens behov. Disse virksomheder arbejder typisk med deres klienter for at tilpasse undersøgelsespørgsmål, shoppingscenarier og opfølgende træningssessioner. Kunder kræver muligvis kun basale oplysninger alene eller deres konkurrenters kundeservice, eller de kan målrette mod et specifikt problem.
Den mest almindelige form for forskning, der udføres af hemmelige shopperselskaber, er mysteriumshopping-sessionen på stedet. Denne evaluering involverer typisk en hemmelig shopper, der besøger en butik, fungerer som en normal kunde og indgiver en rapport om oplevelsen. Denne rapport inkluderer generelt grundlæggende oplysninger, som f.eks. Dato og klokkeslæt for besøget, navnene på alle medarbejdere, der hjalp den hemmelige shopper, og en bedømmelse af butikkens atmosfære.
Ud over denne grundlæggende information, instruerer mange hemmelige shopperselskaber mystery shoppere til at oprette et scenarie, der tester, hvordan medarbejderne reagerer på en unik begivenhed. For eksempel kan en hemmelig shopper, der tester en restaurant, blive bedt om at fortælle servicemedarbejderne, at han eller hun har en fødevareallergi. Kunden registrerer normalt medarbejderens svar på et sådant arrangeret scenarie.
Der er andre typer mysteriumsessioner, som hemmelige shopperselskaber bruger til at indsamle markedsundersøgelsesdata. Mystery shoppere kan vurdere et firma over telefon eller internet. Disse eksterne mystery shopping-sessioner tester ofte både aktualiteten og kvaliteten af en virksomheds telefon- eller internetkundeservice.
Nogle hemmelige shopperselskaber sender deres ansatte ud med kameraer eller mikrofoner for at registrere shoppingoplevelsen. Denne type overvågning kan være ulovlig i nogle områder. Afhængigt af den jurisdiktion, hvor shopperen fungerer, kan det være nødvendigt, at nogle mysteriumshoppere er registreret som private efterforskere for at udføre sådant arbejde.