O que as empresas secretas de compradores fazem?
As empresas secretas de compras, também conhecidas como empresas de compras misteriosas, geralmente avaliam o nível de serviço ao cliente fornecido por uma variedade de empresas. Eles oferecem informações de pesquisa de mercado a essas empresas para ajudá-las a melhorar seus serviços. Essas informações geralmente são coletadas por compradores secretos que frequentam uma loja - pessoalmente, por telefone ou on-line - e relatam suas experiências à empresa.
Normalmente, os clientes de uma empresa secreta de compradores são empresas privadas, como lojas de varejo, cinemas ou restaurantes. Essas empresas geralmente desejam aumentar os lucros melhorando o atendimento ao cliente. No Reino Unido, o governo também contrata empresas de compras secretas para avaliar como as autoridades locais e organizações sem fins lucrativos tratam seus clientes.
Os tipos de dados coletados por uma empresa secreta de compras variam de acordo com as necessidades do cliente. Essas empresas geralmente trabalham com seus clientes para personalizar perguntas de pesquisa, cenários de compras e sessões de treinamento de acompanhamento. Os clientes podem exigir apenas informações básicas por conta própria ou do serviço de atendimento ao cliente de seus concorrentes ou podem direcionar um problema específico.
A forma mais comum de pesquisa feita por empresas de compras secretas é a sessão de compras misteriosas no local. Essa avaliação geralmente envolve um comprador secreto visitando uma loja, agindo como um cliente normal e arquivando um relatório sobre a experiência. Esse relatório geralmente inclui informações básicas, como a data e a hora da visita, os nomes de todos os funcionários que ajudaram o comprador secreto e uma classificação da atmosfera da loja.
Além dessas informações básicas, muitas empresas de compradores secretos instruem compradores misteriosos a criar um cenário que irá testar como os funcionários respondem a um evento único. Por exemplo, um comprador secreto que está testando um restaurante pode ser instruído a dizer à equipe de garçons que ele ou ela tem alergia alimentar. O comprador geralmente registra as respostas do funcionário a um cenário assim organizado.
Existem outros tipos de sessões misteriosas que as empresas de compras secretas usam para coletar dados de pesquisa de mercado. Compradores misteriosos podem avaliar uma empresa pelo telefone ou pela Internet. Essas sessões remotas de compras misteriosas costumam testar a pontualidade e a qualidade do telefone comercial ou do atendimento ao cliente da Internet.
Algumas empresas de compras secretas enviam seus funcionários com câmeras ou microfones para registrar a experiência de compra. Esse tipo de vigilância pode ser ilegal em algumas áreas. Dependendo da jurisdição em que o comprador trabalha, alguns clientes misteriosos podem precisar ser registrados como investigadores particulares para realizar esse trabalho.