Co to jest ryzyko reputacji?
Ryzyko reputacji to uszkodzenie wartości marki firmy spowodowane negatywną opinią publiczną. Może się to zdarzyć z wielu powodów i może mieć wyniszczający wpływ na wartość dla akcjonariuszy. Może się to zdarzyć w wyniku nagłośnionych problemów w firmie lub w wyniku plotek o niej. Innym źródłem ryzyka reputacji są problemy z produktami firmy.
Każde przedsięwzięcie biznesowe wkłada wiele wysiłku w ustanowienie i utrzymanie swojego dobrego imienia. Duże firmy wspólnie wydają setki milionów dolarów na „reklamę wizerunkową” lub ogólną reklamę mającą na celu promocję wizerunku firmy. Na przykład koncerny naftowe rutynowo tworzą reklamy telewizyjne i reklamowe promujące swoje projekty przyjazne dla środowiska i ogólnie przedstawiające się jako dobrzy obywatele korporacyjni.
Kiedy firma zdobywa dobrą reputację, zwykle stara się ją chronić. Jest to często korzystne dla konsumentów, ponieważ jednym z najprostszych sposobów, w jakie firma może ponieść ryzyko utraty reputacji, jest słaba obsługa klienta. Na przykład istnieją firmy we wszystkich branżach, które naprawią lub zastąpią wadliwe produkty konsumentom, bez względu na przyczynę i bez względu na wiek. Niektóre nawet nie wymagają dowodu zakupu. Robią to, aby podkreślić fakt, że stoją za swoimi produktami i ogólnie zapewniają głęboką lojalność klientów podczas dokonywania takich wymian lub napraw.
Ryzyko reputacji może być spowodowane negatywnymi raportami na temat praktyk biznesowych firmy. Na przykład Arthur Andersen był jedną z pięciu największych firm księgowych i audytorskich na świecie, aw 2001 r. Jednym z jej głównych klientów była Enron, firma energetyczna z Teksasu. Enron upadł pod koniec tego roku z powodu wielu wątpliwych i nielegalnych praktyk finansowych, a następnie Arthur Andersen został skazany za utrudnianie wymiaru sprawiedliwości za udział w skandalu. Uszkodzenie reputacji Arthura Andersena było natychmiastowe i katastrofalne, a jego klienci uciekli w tłumach. Nie miało znaczenia, że wyrok Sądu Najwyższego został uchylony w 2005 r. - do tego czasu stracił wszystkich swoich klientów. Chociaż nigdy formalnie nie został rozwiązany jako spółka osobowa, nie ma szans, że Arthur Anderson znów będzie rentownym biznesem.
Problemy z produktami firmy to także ryzyko utraty reputacji. Słynny przypadek miał miejsce w Stanach Zjednoczonych jesienią 1982 r., Kiedy siedem osób w okolicach Chicago zmarło po zażyciu zatrutych kapsułek Tylenolu, popularnego bez recepty środka przeciwbólowego. Marka ostatecznie udało się odzyskać, ale firma straciła znacznie ponad 100 milionów dolarów amerykańskich w zarządzaniu kryzysem, w tym wycofując ponad 31 milionów butelek produktu z punktów sprzedaży detalicznej i szpitali w całym kraju. Niedawno Toyota, producent samochodów, poniosła poważne ryzyko utraty reputacji z powodu kilku głośnych problemów bezpieczeństwa, które rzekomo spowodowały kilka wypadków śmiertelnych. Potencjał tego ryzyka dla integralności reputacji skłania kierownictwo firmy do podjęcia wszelkich niezbędnych środków w celu uniknięcia wycofania produktu.
Nieuzasadnione plotki to kolejny rodzaj ryzyka reputacji, który może spowodować znaczne szkody. Przyczyną są często ludzie zaniepokojeni praktykami, zasadami lub produktami firmy - na przykład pracownikami, obecnymi lub byłymi oraz klientami. Ochrona reputacji to rosnąca branża internetowa, w której firmy zajmujące się bezpieczeństwem internetowym obiecują monitorować reputację firmy i utrzymywać ją w czystości; jeśli na przykład pojawią się pogłoski o firmie w sieci społecznościowej, obrońca reputacji wkroczy i zatrzyma pogłoskę i usunie wszelkie negatywne odniesienia do klienta ze stron internetowych.