O que é gerenciamento de reputação?
Gerenciamento de reputação é o monitoramento contínuo de discussões públicas sobre um negócio, marca ou indivíduo com o objetivo de controlar a apresentação ao público. Várias empresas oferecem serviços de gerenciamento de reputação, às vezes a preços muito altos para pacotes completos. As pessoas e as empresas também podem gerenciar seu próprio gerenciamento de reputação se tiverem conhecimentos em informática e tiverem o tempo necessário para realizar o trabalho braçal.
Empresas e indivíduos sempre se preocuparam em proteger sua reputação, mas o problema se tornou especialmente agudo com o advento da Internet. O armazenamento permanente de material e um vasto volume de informações significa que as pessoas podem encontrar informações antigas e, às vezes, suspeitas, que podem prejudicar a reputação. Empresas e pessoas envolvidas no gerenciamento de reputação usam uma variedade de táticas para manter positiva sua apresentação pública.
No mais básico, o gerenciamento de reputação envolve o monitoramento da Internet para novas menções a uma pessoa, empresa, marca, produto ou serviço. Sempre que surge uma menção, é verificado para determinar se é positivo, neutro ou negativo. As discussões negativas são abordadas de várias maneiras, desde a tentativa de remover o conteúdo negativo até a promoção do conteúdo positivo, para que o conteúdo negativo caia nas classificações de pesquisa. O objetivo é garantir que o conteúdo positivo apareça antes do conteúdo negativo e fazer com que o conteúdo positivo pareça ter mais credibilidade.
Algumas ferramentas de remoção são simples. Um blogueiro irritado e descontente com o atendimento ao cliente pode ser satisfeito com uma carta pessoal de desculpas. Um conteúdo claramente falso pode ser removido por um provedor de serviços da Internet em resposta a uma carta de demanda legal ou ordem judicial. Alguns gerentes de reputação usam outras técnicas, como oferecer pagamentos a sites que concordam em diminuir o conteúdo negativo ou combater uma má reputação em um site de rede social com uma campanha de divulgação para abafar alguns comentários negativos e postagens com feedback positivo.
Isso faz parte do gerenciamento de identidade online, o processo de controle de identidade e apresentação online. O gerenciamento de reputação é uma ferramenta extremamente útil e muito poderosa para pessoas que desejam promover a si mesmas e suas empresas online. Não acompanhar as fofocas da Internet pode resultar em uma demora para perceber um problema de relacionamento com o cliente. Ser proativo permite que as empresas identifiquem consumidores, trabalhem em rede com eles e alcancem resoluções rápidas de problemas à medida que surgem. As empresas que dedicam tempo para alcançar pessoalmente clientes insatisfeitos podem realmente desfrutar de um aumento na reputação, à medida que os consumidores escrevem sobre a resolução satisfatória de seus problemas.