Hvad er et Call Center Back Office?
Et callcenter-back office er den del af et callcenter, der er afsat til forskellige typer af administrations-, support- og gejstlige aktiviteter, der er essentielle for virksomhedens funktion. Som ethvert back-office-miljø vil dette område af en callcenter-drift behandle problemer såsom vedligeholdelse af virksomhedsregistre, styring af kundefordringer og tilgodehavender, der er knyttet til operationen, og endda styring af grundlæggende geografiske opgaver, der hjælper med at fremme kommunikation mellem afdelingerne og med kunderne. Når callcenter-driften involverer at tage ordrer fra kunder, vil callcenter-back office normalt også håndtere de opgaver, der er forbundet med ordreafgivelse.
De fleste af de funktioner, der er knyttet til et callcenter-back office, er de samme som med enhver anden type forretningsdrift. Et godt eksempel på disse funktioner har at gøre med regnskabsprocessen. Denne del af et kontor vil omfatte en regnskabsafdeling, der har til opgave at styre gældens og tilgodehavender i operationen, herunder oprettelse og udstedelse af fakturaer til kunder og modtagelse af betalinger til disse kunder. Afhængig af hvilken type callcenter det drejer sig om, kan den regnskabsmæssige indsats fokusere på at udarbejde og sende fakturaer til andre virksomheder, der outsourcer visse funktioner til callcenteret, eller arbejde med regnskabsafdelingen for det firma, der ejer og driver callcenteret til sin egen interne formål.
Det er ikke usædvanligt, at et callcenter-back office, der udelukkende drives til fordel for et specifikt firma, også skal være involveret i ordreudførelsesprocessen. Her modtager callcenter en ordre og videresender den til opfyldelsescentret. Derefter forberedes produkterne til levering til klienten, inklusive pakningen af varerne og planlægningen af forsendelsen med en kurertjeneste eller en anden type forsendelsesenhed. Derefter videresendes detaljerne til regnskabsafdelingen, som kan fakturere ordren plus forsendelsen rettidigt.
Den nøjagtige række af funktioner, der håndteres af et callcenter-back office, afhænger af arten af den involverede virksomhed samt af, hvordan virksomheden er struktureret. For det meste betragtes enhver form for administrations- og supportaktivitet, der udføres af centret, som en back office-funktion. Når en eller flere af disse funktioner afbrydes af en eller anden grund, kan påvirkningen på callcenterets midt- og frontkontoroperationer påvirkes markant, hvilket medfører store vanskeligheder for operationen som helhed.