Cos'è un back office di call center?
Un back office del call center è la parte di un call center dedicato a vari tipi di attività amministrative, di supporto e clericali che sono essenziali per la funzione dell'azienda. Come qualsiasi ambiente di back office, quest'area di un'operazione di call center affronterà questioni come la manutenzione dei registri aziendali, la gestione dei debiti e i crediti associati all'operazione e persino la gestione delle attività di base dei clericali che aiutano a promuovere la comunicazione tra i dipartimenti e con i clienti. Quando l'operazione di call center prevede l'assunzione di ordini dai clienti, il back office del call center di solito gestirà anche le attività associate al raggiungimento degli ordini.
La maggior parte delle funzioni associate a un back office del call center sono le stesse di qualsiasi altro tipo di operazione commerciale. Un buon esempio di queste funzioni ha a che fare con il processo contabile. Questa parte di un ufficio includerà un dipartimento contabile che viene accusatoGestione dei debiti e dei crediti dell'operazione, compresa la creazione e l'emissione di fatture ai clienti e la ricezione di pagamenti a tali clienti. A seconda del tipo di call center coinvolto, lo sforzo contabile può concentrarsi sulla preparazione e l'invio di fatture ad altre società che esternalizzano alcune funzioni al call center o lavorano con il dipartimento contabile per l'impresa che possiede e gestisce il call center per i propri scopi interni.
Non è insolito per un back office del call center che gestisce esclusivamente a beneficio di una società specifica per essere coinvolta anche nel processo di evasione degli ordini. Qui, il call center riceve un ordine e lo inoltra al Centro di adempimento. Da lì, i prodotti sono preparati per la consegna al cliente, incluso l'imballaggio degli articoli e la pianificazione della spedizione con un servizio di corriere o un altro tipo di spedizioneentità. I dettagli vengono quindi inoltrati al dipartimento contabile, che può fatturare l'ordine più la spedizione in modo tempestivo.
La gamma esatta di funzioni gestite da un back office del call center dipenderà dalla natura dell'attività coinvolta e dal modo in cui tale azienda è strutturata. Per la maggior parte, qualsiasi tipo di attività amministrativa e di supporto condotta dal Centro sarà considerata una funzione di back office. Quando una di queste funzioni viene interrotta per qualsiasi motivo, l'effetto sulle operazioni centrali e front office del call center può essere significativamente influenzato, causando molta difficoltà per l'operazione nel suo insieme.