Co je back office call centra?

Back office call centra je část call centra, která se věnuje různým typům administrativních, podpůrných a administrativních činností, které jsou nezbytné pro fungování firmy. Stejně jako v jakémkoli prostředí back office se tato oblast provozu call centra bude zabývat otázkami, jako je údržba firemních záznamů, správa závazků a pohledávek spojených s operací, a dokonce i správa základních administrativních úkolů, které pomáhají podporovat komunikaci mezi oddělení a se zákazníky. Pokud provoz call centra zahrnuje přijímání objednávek od zákazníků, bude back office call centra obvykle také zajišťovat úkoly spojené s plněním objednávky.

Většina funkcí spojených s back office call centra je stejná jako u jakéhokoli jiného typu podnikání. Dobrým příkladem těchto funkcí je účetní proces. Tato část kanceláře bude zahrnovat účetní oddělení pověřené správou závazků a pohledávek z provozu, včetně vytváření a vystavování faktur zákazníkům a přijímání plateb těmto zákazníkům. V závislosti na typu účastnického call centra se účetní úsilí může zaměřit na přípravu a zasílání faktur jiným společnostem, které outsourcují určité funkce call centru, nebo spolupracují s účetním oddělením pro firmu, která vlastní a provozuje call centrum pro své vlastní interní účely.

Není neobvyklé, že se do procesu vyřizování objednávek zapojí také back office call centra, které je provozováno výhradně ve prospěch konkrétní společnosti. Zde call centrum přijme objednávku a předá ji do centra plnění. Odtud jsou produkty připraveny k dodání zákazníkovi, včetně zabalení zboží a rozvržení zásilky kurýrní službou nebo jiným typem přepravní entity. Údaje jsou poté předány účetnímu oddělení, které může včas vyúčtovat objednávku a přepravné.

Přesný rozsah funkcí, které obsluhuje back office call centra, bude záviset na charakteru zapojeného podnikání a na struktuře této společnosti. Z převážné části bude jakýkoli typ administrativní a podpůrné činnosti prováděné střediskem považován za funkci back office. Pokud je některá z těchto funkcí z jakéhokoli důvodu přerušena, může být významně ovlivněn účinek call centra na střední a front office, což způsobuje velké potíže pro celou operaci.