Was ist ein Call Center Back Office?
Ein Callcenter-Backoffice ist der Teil eines Callcenters, der verschiedenen Arten von administrativen, Support- und Büroaktivitäten gewidmet ist, die für die Funktion des Unternehmens von wesentlicher Bedeutung sind. Wie in jeder Backoffice-Umgebung werden in diesem Bereich eines Callcenterbetriebs Themen wie die Verwaltung von Unternehmensunterlagen, die Verwaltung der mit dem Betrieb verbundenen Verbindlichkeiten und Forderungen sowie die Verwaltung grundlegender Büroaufgaben behandelt, die zur Förderung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern beitragen die Abteilungen und mit Kunden. Wenn im Callcenter-Betrieb Bestellungen von Kunden entgegengenommen werden, übernimmt das Callcenter-Backoffice in der Regel auch die Aufgaben im Zusammenhang mit der Auftragserfüllung.
Die meisten Funktionen, die mit einem Call-Center-Backoffice verbunden sind, sind die gleichen wie bei jeder anderen Art von Geschäftsbetrieb. Ein gutes Beispiel für diese Funktionen betrifft den Rechnungslegungsprozess. Dieser Teil eines Büros wird eine Buchhaltungsabteilung umfassen, die mit der Verwaltung der Verbindlichkeiten und Forderungen des Vorgangs beauftragt ist, einschließlich der Erstellung und Ausstellung von Rechnungen an Kunden und des Eingangs von Zahlungen an diese Kunden. Abhängig von der Art des Callcenters kann sich die Buchhaltung auf die Erstellung und den Versand von Rechnungen an andere Unternehmen konzentrieren, die bestimmte Funktionen an das Callcenter auslagern, oder mit der Buchhaltungsabteilung des Unternehmens zusammenarbeiten, das das Callcenter besitzt und für sich betreibt interne Zwecke.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Call-Center-Backoffice, das ausschließlich für ein bestimmtes Unternehmen betrieben wird, auch in den Auftragserfüllungsprozess einbezogen wird. Hier erhält das Call Center eine Bestellung und leitet diese an das Fulfillment Center weiter. Von dort aus werden die Produkte für die Auslieferung an den Kunden vorbereitet, einschließlich der Verpackung der Artikel und der Planung des Versands mit einem Kurierdienst oder einer anderen Art von Versandunternehmen. Die Details werden dann an die Buchhaltung weitergeleitet, die die Bestellung und den Versand rechtzeitig in Rechnung stellen kann.
Der genaue Funktionsumfang eines Call-Center-Backoffices hängt von der Art des Geschäfts und der Struktur des Unternehmens ab. In den meisten Fällen wird jede Art von Verwaltungs- und Supporttätigkeit, die vom Zentrum durchgeführt wird, als Backoffice-Funktion betrachtet. Wenn eine dieser Funktionen aus irgendeinem Grund unterbrochen wird, können die Auswirkungen auf den Mittel- und Front-Office-Betrieb des Callcenters erheblich beeinträchtigt werden, was den gesamten Betrieb erheblich erschwert.