Was macht ein Guest Service Agent?
Ein Guest Service Agent ist in der Hotellerie tätig und kümmert sich um Hotelreservierungen, -stornierungen und -änderungen, die von Kunden angefordert werden. Er oder sie verwaltet auch Kundenkonten und dient als Concierge für Hotelgäste. Im Wesentlichen ist ein Guest Service Agent der erste Kontakt, den ein Kunde mit dem Hotelpersonal herstellt, und die letzte Person, die beim Auschecken gesehen wird. Dieser Mitarbeiter stellt sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden während ihres Aufenthalts erfüllt werden, um wiederholte Besuche zu fördern.
In der Regel kümmert sich ein Guest Service Agent um eine Telefonzentrale und beantwortet eingehende Anrufe von Kunden, die ein Zimmer buchen oder Informationen über die Unterkunft erhalten möchten. Der Agent kann auch eingehende Anrufe an registrierte Gäste weiterleiten und Nachrichten, E-Mails oder Faxe für Gäste bearbeiten. Er oder sie stellt sicher, dass die Gäste diese Nachrichten oder Pakete rechtzeitig erhalten.
Agenten bearbeiten normalerweise Anrufe von Hotelzimmern, die über die Telefonzentrale eingehen. Dies kann die Weiterleitung von Anrufen für den Zimmerservice, die Beantwortung von Fragen zu Sehenswürdigkeiten in der Nähe oder die Bearbeitung von Anfragen für den Reinigungs- oder Wäscheservice umfassen. Manchmal benötigt ein Gast Hilfe beim Zugriff auf den Internet-Service vom Zimmer aus oder fordert einen Weckruf über den Guest Service Agent an.
Diese Hotelangestellten bearbeiten auch Beschwerden von Gästen während ihres Aufenthalts. Wenn das Problem die Sauberkeit betrifft, schickt der Agent Reinigungspersonal auf das Zimmer. Manchmal treten Probleme mit Sanitär- oder Elektroinstallationen auf, die über den Guest Service Agent abgewickelt werden. Er oder sie bietet möglicherweise telefonische Hilfe an, wenn ein Gast Probleme mit einem Fernseher oder anderen Zimmereinrichtungen hat.
Zu den Aufgaben eines Servicemittlers gehört es, die Kundenrechnungen beim Auschecken zu summieren. Der Agent führt eine Tabelle mit dem Zimmerpreis und allen während des Aufenthalts hinzugefügten Telefon- oder Zimmerservicegebühren auf. Er holt die Zahlung vom Gast ein und führt eine Kassenschublade, die in der Regel nach jeder Arbeitsschicht abgeglichen wird. Wenn es zu Streitigkeiten über Gebühren kommt, bemüht sich der Guest Service Agent, das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Ein Agent kann auch die Verantwortung für die Erstellung von Bankeinlagen und anderen Berichten übernehmen.
Zu den Aufgaben als Concierge gehören die Organisation des Transports für die Gäste während ihres Hotelaufenthalts oder die Bereitstellung von Informationen zu Einkaufsmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten in der Region. Der Gästeservice kann Reservierungen in Restaurants oder Unterhaltungsangeboten vornehmen. Wenn Gäste besondere Bedürfnisse haben, wie z. B. eine eingeschränkte Ernährung, kann der Agent Vorkehrungen mit Hotelrestaurants treffen, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden. Dieser Mitarbeiter geht grundsätzlich auf Anfragen von Hotelgästen ein.