Que fait un agent de service client?
Un agent de service à la clientèle travaille dans le secteur hôtelier pour gérer les réservations, les annulations et les modifications demandées par les clients. Il ou elle gère également les comptes des clients et sert de concierge pour les clients de l'hôtel. Essentiellement, un agent de service à la clientèle est le premier contact qu'un client établit avec le personnel de l'hôtel et la dernière personne vue lors de son départ. Cet employé veille à ce que les besoins des clients soient satisfaits pendant leur séjour afin d'encourager les visites répétées.
Généralement, un agent de service client gère un standard et répond aux appels entrants des clients qui souhaitent réserver une chambre ou obtenir des informations sur la propriété. L'agent peut également transférer les appels entrants aux invités enregistrés, ainsi que la gestion des messages, du courrier ou des fax pour les invités. Il veille à ce que les invités reçoivent ces messages ou ces colis en temps voulu.
Les agents traitent généralement les appels des chambres d'hôtel qui passent par le standard. Cela peut inclure le transfert d'appels pour le service d'étage, la réponse à des questions concernant les attractions touristiques à proximité ou le traitement des demandes de services de ménage ou de blanchisserie. Parfois, un invité peut avoir besoin d'aide pour accéder au service Internet depuis la chambre ou demander un appel de réveil par l'intermédiaire de l'agent de service client.
Ces employés de l’hôtel traitent également les plaintes des clients pendant leur séjour. Si le problème concerne la propreté, l'agent envoie le personnel d'entretien dans la chambre. Des problèmes surviennent parfois avec la plomberie ou les appareils électriques, qui sont gérés par l'agent de service à la clientèle. Il ou elle peut offrir une aide téléphonique si un invité a des problèmes avec un téléviseur ou d’autres équipements de la chambre.
Une partie du travail d'un agent de service inclut le total des factures des clients lors de leur départ. L'agent compile le tarif de la chambre et les éventuels frais de téléphone et de service de chambre ajoutés pendant le séjour. Il ou elle perçoit le paiement de l'invité et tient un tiroir-caisse, qui est généralement rapproché après chaque quart de travail. En cas de litige sur les frais, l'agent de service clientèle s'efforce de résoudre le problème à la satisfaction du client. Un agent peut également assumer la responsabilité de la préparation des dépôts bancaires et d’autres rapports.
Parmi les tâches qui incombent au concierge, il peut être d'organiser le transport des invités pendant leur séjour à l'hôtel ou de fournir des informations sur les magasins ou les attractions de la région. L'agent du service clientèle peut effectuer des réservations dans des restaurants ou des lieux de divertissement. Si les clients ont des besoins particuliers, tels qu'un régime restreint, l'agent peut prendre des dispositions avec les restaurants de l'hôtel pour répondre à ces besoins. Cet employé s’occupe essentiellement de toute demande formulée par les clients de l’hôtel.