Cosa fa un agente di servizio ospite?
Un agente del servizio clienti lavora nel settore alberghiero per gestire le prenotazioni alberghiere, le cancellazioni e le modifiche richieste dai clienti. Gestisce anche gli account dei clienti e funge da portineria per gli ospiti dell'hotel. In sostanza, un agente del servizio clienti è il primo contatto che un cliente stabilisce con il personale dell'hotel e l'ultima persona che ha visto al momento del check out. Questo dipendente garantisce che le esigenze dei clienti siano soddisfatte durante il loro soggiorno per incoraggiare le visite ripetute.
Di solito un agente del servizio clienti gestisce un centralino e risponde alle chiamate in arrivo dai clienti che desiderano prenotare una stanza o ottenere informazioni sulla proprietà. L'agente potrebbe anche trasferire le chiamate in arrivo agli ospiti registrati, insieme alla gestione di messaggi, posta o fax per gli ospiti. Si assicura che gli ospiti ricevano questi messaggi o pacchetti in modo tempestivo.
Gli agenti in genere gestiscono le chiamate dalle camere d'albergo che passano dal centralino. Ciò potrebbe includere il trasferimento di chiamate per il servizio in camera, la risposta a domande sulle attrazioni turistiche vicine o la gestione di richieste di servizi di pulizia o di lavanderia. A volte un ospite potrebbe aver bisogno di aiuto per accedere al servizio Internet dalla stanza o richiedere una sveglia tramite l'agente del servizio ospite.
Questi dipendenti dell'hotel gestiscono anche i reclami degli ospiti durante il loro soggiorno. Se il problema riguarda la pulizia, l'agente invia il personale addetto alle pulizie nella stanza. Talvolta si verificano problemi con impianti idraulici o elettrici, che vengono gestiti dall'agente del servizio clienti. Lui o lei potrebbe offrire assistenza telefonica se un ospite ha problemi con un televisore o altri servizi della stanza.
Parte del lavoro di un agente di servizio include il totale delle fatture dei clienti al momento del checkout. L'agente tabula la tariffa della camera e tutte le spese telefoniche o di servizio in camera aggiunte durante il soggiorno. Lui o lei riscuote il pagamento dall'ospite e mantiene un registratore di cassa, che di solito viene riconciliato dopo ogni turno di lavoro. Se si verifica una controversia sulle spese, l'agente del servizio clienti lavora per risolvere il problema in modo soddisfacente per il cliente. Un agente potrebbe anche assumersi la responsabilità di preparare depositi bancari e altri rapporti.
I doveri di portineria potrebbero includere l'organizzazione del trasporto per gli ospiti durante il loro soggiorno in hotel o la fornitura di informazioni su negozi o attrazioni della regione. L'agente del servizio clienti potrebbe effettuare prenotazioni presso ristoranti o luoghi di intrattenimento. Se gli ospiti hanno esigenze particolari, come una dieta limitata, l'agente potrebbe prendere accordi con i ristoranti dell'hotel per soddisfare tali esigenze. Questo dipendente risponde sostanzialmente a qualsiasi richiesta fatta dagli ospiti dell'hotel.