Was ist ein VoIP-Callcenter?
Die VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) ist die Zukunft der Telefon- und genauer der Marketingkommunikation. In Zeiten von Telemarketing, Customer Relationship Management (CRM) und Datenerfassung optimiert ein VoIP-Callcenter die Reaktionsfähigkeit, die Marketingstrategie und in einigen Fällen die internen Unternehmensfunktionen. Im Wesentlichen zentralisiert ein VoIP-Callcenter die Funktionen für Telemarketing, Bestellung und Kundendienst für verschiedene Fertigungs- und Dienstleistungsunternehmen.
VoIP ist die Aufteilung von Telefonsprachdaten in digitalisierte Pakete. Die Pakete werden dann segmentiert, unterteilt und in Bits und Bytes über ein Paketvermittlungsnetzwerk an eine bestimmte IP-Adresse (Internet Protocol) übertragen. Der Empfänger der Nachricht wird ein anderer Computer sein, der die Daten am empfangenden Ende der Übertragung sammelt und wieder zusammensetzt und eine Stimme auf dem empfangenden Telefon präsentiert. Ein VoIP-System macht eine LAN-Verbindung (Local Area Network) - eine Telefonleitung - praktisch überflüssig.
Ein VoIP-Callcenter ist in der Regel ein großer offener Raum, der in Kabinen unterteilt ist. Es ist ein virtuelles Warenhaus für Vertrieb und Marketing und in geringerem Maße für Kundendienstfunktionen. Ein typisches VoIP-Callcenter umfasst eine unterschiedliche Anzahl verbundener Mikrocomputer, die oft als Stationen bezeichnet werden, sowie Mainframes, Desktop-Computer und LANs. Da die Sende- und Empfangsgeräte für die VoIP-Kommunikation noch nicht vollständig mit der Funktechnologie Schritt halten, besteht nach wie vor der Bedarf an herkömmlichen LAN-Funktionen.
Durch die Digitalisierung der Telefonkommunikation über das Internet können die Mitarbeiter eines VoIP-Callcenters nahezu unbegrenzt gleichzeitig Telefonanrufe, Telefonbestellungen und / oder Kundenanfragen tätigen und beantworten. Die Effizienz und das Volumen der Telefonkommunikation in einem VoIP-Callcenter werden von Technologien gesteuert, die zusammen als Computer Telephony Integration (CTI) bezeichnet werden.
Da alle Telefonfunktionen computergestützt sind und das Internet weitaus mehr Telefonübertragungen verarbeiten kann als ein öffentliches Telefonnetz (PSTN), muss sich ein VoIP-Callcenter-Manager nicht um überlastete Telefonleitungen oder die Kosten herkömmlicher Telefondienste kümmern . Interessentenidentifikation, CRM, Überwachung der Service-Levels sowie Verkaufsprognosen und -ergebnisse werden mithilfe von VoIP-Software gleichzeitig im Callcenter durchgeführt.
Die Mitarbeiter eines VoIP-Callcenters - euphemistisch „Mitarbeiter“ oder „Agenten“ genannt - sind notorisch unterbezahlt, werden überwacht und sind in vielen Fällen verzweifelt. Diese Mitarbeiter sind oft ineffektiv, wenn es darum geht, eine Art inspirierten Telemarketing-Pitch zu präsentieren. Um dies zu vermeiden, identifizieren Computer im Callcenter automatisch einen Verkaufsprospekt, wählen die Nummer des Prospekts - wenn möglich zum Abendessen - und initiieren, falls der Prospekt nicht bemerkt wird, einen aufgezeichneten Telemarketing-Pitch.