Qu'est-ce qu'un centre d'appels VoIP?
La technologie de la voix sur IP (VoIP) est l’avenir du téléphone et, plus précisément, de la communication marketing. À l'ère du télémarketing, de la gestion de la relation client (CRM) et de la collecte de données, un centre d'appels VoIP optimise l'efficacité de la réponse, la stratégie marketing et, dans certains cas, les fonctions internes de l'entreprise. Pour l’essentiel, un centre d’appel VoIP centralise les fonctions de télémarketing, de commande et de service à la clientèle pour diverses entreprises de fabrication et de services.
La VoIP est la décomposition des données vocales téléphoniques en paquets numérisés. Les paquets sont ensuite segmentés, compartimentés et transmis, en bits et en octets, via un réseau de commutation de paquets, à une adresse de protocole Internet (IP) désignée. Le destinataire du message sera un autre ordinateur qui collecte et rassemble les données à la réception et transmet une voix sur le téléphone de destination. Un système VoIP, par conséquent, élimine pratiquement la nécessité d’une connexion à un réseau local (LAN) - une ligne téléphonique.
Habituellement, un centre d’appel VoIP est un vaste entrepôt virtuel dédié aux ventes et au marketing et, dans une moindre mesure, au service à la clientèle. Un centre d'appels VoIP typique comprend un nombre variable de micro-ordinateurs liés, souvent appelés stations, ainsi que de mainframes, d'ordinateurs de bureau et de réseaux locaux. Étant donné que les dispositifs de transmission et de réception de communications VoIP ne sont pas encore à la hauteur de la technologie sans fil, il est toujours nécessaire de disposer d’une capacité de réseau local traditionnelle.
La numérisation des communications téléphoniques via Internet permet au personnel d'un centre d'appels VoIP d'initier et de répondre à des appels quasi illimités au télémarketing, à des commandes téléphoniques et / ou à des demandes de clients. L'efficacité et le volume des communications téléphoniques dans un centre d'appels VoIP sont micro-gérés par des technologies connues collectivement sous le nom d'Intégration Téléphonique (CTI).
Étant donné que toutes les fonctions téléphoniques sont informatisées et qu'Internet est beaucoup plus capable de gérer plusieurs transmissions téléphoniques qu'un réseau téléphonique public commuté (RTPC), un gestionnaire de centre d'appels VoIP n'a pas à s'inquiéter des lignes téléphoniques surchargées ni des dépenses du service téléphonique traditionnel. . L'identification des prospects, le CRM, la surveillance des niveaux de service, ainsi que les prévisions et les résultats des ventes, sont tous réalisés simultanément au centre d'appels à l'aide du logiciel VoIP.
Les travailleurs d’un centre d’appel VoIP - appelés de manière euphémique «associés» ou «agents» - sont notoirement sous-payés, surveillés et, dans de nombreux cas, désespérés. Ces travailleurs sont souvent inefficaces pour présenter tout type de discours de télémarketing inspiré. Pour éviter cela, les ordinateurs du centre d'appels identifieront automatiquement un client potentiel, composeront le numéro du prospect - si possible à l'heure du dîner - et, si le client potentiel est pris au dépourvu, lancent un argument de télémarketing préenregistré.