O que é um Call Center VoIP?
A tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) é o futuro da comunicação por telefone e, mais precisamente, pela comunicação de marketing. Nesta era de telemarketing, gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e coleta de dados, um call center VoIP otimiza a eficácia das respostas, a estratégia de marketing e, em alguns casos, as funções internas da empresa. Essencialmente, um call center VoIP centraliza as funções de telemarketing, pedidos e atendimento ao cliente para várias empresas de manufatura e serviços.
VoIP é a divisão dos dados de voz do telefone em pacotes digitalizados. Os pacotes são então segmentados, compartimentados e transmitidos, em bits e bytes, através de uma rede de comutação de pacotes, para um endereço IP (Internet Protocol) designado. O receptor da mensagem será outro computador que coleta e remonta os dados na extremidade receptora da transmissão e apresenta uma voz no telefone receptor. Um sistema VoIP, portanto, praticamente elimina a necessidade de uma conexão de rede local (LAN) - uma linha telefônica.
Normalmente, um grande espaço aberto dividido em cubículos, um call center VoIP é um armazém virtual de vendas e marketing e, em menor grau, funções de atendimento ao cliente. Um call center VoIP típico inclui vários números de microcomputadores vinculados, geralmente chamados de estações, bem como mainframes, computadores desktop e LANs. Como os dispositivos de transmissão e recepção de comunicação VoIP ainda não alcançaram a tecnologia sem fio, a necessidade de alguma capacidade LAN tradicional ainda existe.
A digitalização das comunicações telefônicas pela Internet permite que a equipe de um call center VoIP inicie e responda a chamadas simultâneas de telemarketing quase ilimitadas, pedidos telefônicos e / ou consultas de clientes. A eficiência e o volume das comunicações telefônicas em um call center VoIP são microgerenciados por tecnologias conhecidas coletivamente como Computer Telephony Integration (CTI).
Como todas as funções telefônicas são informatizadas, e como a Internet é muito mais capaz de lidar com várias transmissões telefônicas do que uma PSTN, um gerente de central de chamadas VoIP não precisa se preocupar com linhas telefônicas sobrecarregadas ou com as despesas do serviço telefônico tradicional. . A identificação da perspectiva, o CRM, a supervisão dos níveis de serviço e as projeções e resultados de vendas são realizados simultaneamente no call center, usando o software VoIP.
Os funcionários de um call center de VoIP - eufemisticamente chamados de "associados" ou "agentes" - são notoriamente mal pagos, supervisionados e, em muitos casos, desesperados. Esses trabalhadores geralmente são ineficazes em apresentar qualquer tipo de argumento de telemarketing inspirado. Para evitar isso, os computadores do call center identificarão automaticamente um cliente em potencial de vendas, discarão o número do cliente em potencial - na hora do jantar, se possível - e, se o cliente for pego de surpresa, iniciará um passo de telemarketing pré-gravado.