Wat is een VoIP-callcenter?
Voice over Internet Protocol (VoIP) -technologie is de toekomst van telefonie en, meer precies, marketingcommunicatie. In dit tijdperk van telemarketing, klantrelatiebeheer (CRM) en gegevensverzameling optimaliseert een VoIP-callcenter de effectiviteit van de respons, de marketingstrategie en in sommige gevallen de interne bedrijfsfuncties. In wezen centraliseert een VoIP-callcenter functies voor telemarketing, bestellen en klantenservice voor verschillende productie- en servicebedrijven.
VoIP is de uitsplitsing van telefonische spraakgegevens in gedigitaliseerde pakketten. De pakketten worden vervolgens gesegmenteerd, in compartimenten verdeeld en in bits en bytes via een pakketschakelingsnetwerk naar een toegewezen IP-adres (Internet Protocol) verzonden. De ontvanger van het bericht zal een andere computer zijn die de gegevens aan het ontvangende uiteinde van de verzending verzamelt en weer in elkaar zet en een stem op de ontvangende telefoon presenteert. Een VoIP-systeem maakt daarom vrijwel alles overbodig voor een LAN-verbinding (Local Area Network) - een telefoonlijn.
Gewoonlijk is een grote, open ruimte verdeeld in cellen, een VoIP-callcenter een virtueel magazijn voor verkoop en marketing en, in mindere mate, klantenservice. Een typisch VoIP-callcenter omvat verschillende aantallen gekoppelde microcomputers, vaak stations genoemd, evenals mainframes, desktopcomputers en LAN's. Omdat de VoIP-communicatieoverdrachts- en -ontvangstapparatuur de draadloze technologie nog niet helemaal heeft ingehaald, bestaat er nog steeds behoefte aan een aantal traditionele LAN-mogelijkheden.
Door het digitaliseren van telefonische communicatie via internet kan het personeel van een VoIP-callcenter bijna onbeperkte gelijktijdige telemarketinggesprekken, telefonische bestellingen en / of vragen van klanten initiëren en beantwoorden. De efficiëntie en het volume van telefooncommunicatie in een VoIP-callcenter wordt beheerd door technologieën die gezamenlijk bekend staan als Computer Telephony Integration (CTI).
Omdat alle telefoonfuncties geautomatiseerd zijn en omdat internet veel meer in staat is om meerdere telefoontransmissies te verwerken dan een Public Switched Telephone Network (PSTN), hoeft een VoIP-callcentermanager zich geen zorgen te maken over overbelaste telefoonlijnen of de kosten van traditionele telefoondiensten . Identificatie van prospects, CRM, toezicht op serviceniveaus en verkoopprojecties en resultaten worden allemaal tegelijkertijd uitgevoerd in het callcenter met behulp van VoIP-software.
Werknemers in een VoIP-callcenter - eufemistisch 'medewerkers' of 'agenten' genoemd - zijn notoir onderbetaald, overzien en in veel gevallen wanhopig. Deze werknemers zijn vaak niet effectief in het presenteren van elke vorm van geïnspireerde telemarketingpitch. Om dit te voorkomen, zullen computers in het callcenter automatisch een verkoopprospect identificeren, het nummer van de prospect bellen - indien mogelijk tijdens het avondeten - en, als de prospect niet op de hoogte wordt gebracht, een vooraf opgenomen telemarketingpitch initiëren.