Che cos'è un call center VoIP?
La tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) è il futuro della comunicazione telefonica e, più precisamente, del marketing. In questa era di telemarketing, gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e raccolta dei dati, un call center VoIP ottimizza l'efficacia della risposta, la strategia di marketing e, in alcuni casi, le funzioni interne dell'azienda. In sostanza, un call center VoIP centralizza le funzioni di telemarketing, ordinazione e assistenza clienti per varie aziende manifatturiere e di servizi.
VoIP è la suddivisione dei dati vocali telefonici in pacchetti digitalizzati. I pacchetti vengono quindi segmentati, compartimentati e trasmessi, in bit e byte, tramite una rete di commutazione pacchetti, a un indirizzo IP (Internet Protocol) designato. Il destinatario del messaggio sarà un altro computer che raccoglierà e riassemblerà i dati all'estremità ricevente della trasmissione e presenterà una voce sul telefono ricevente. Un sistema VoIP, quindi, elimina quasi completamente la necessità di una connessione LAN (Local Area Network): una linea telefonica.
Di solito un grande spazio aperto suddiviso in cubicoli, un call center VoIP è un magazzino virtuale per vendite e marketing e, in misura minore, funzioni di servizio al cliente. Un tipico call center VoIP include un numero variabile di microcomputer collegati, spesso chiamati stazioni, nonché mainframe, computer desktop e LAN. Poiché i dispositivi di trasmissione e ricezione della comunicazione VoIP non hanno raggiunto la tecnologia wireless, esiste ancora la necessità di alcune funzionalità LAN tradizionali.
La digitalizzazione delle comunicazioni telefoniche tramite Internet consente al personale di un call center VoIP di avviare e rispondere a chiamate di telemarketing simultanee quasi illimitate, ordini telefonici e / o richieste dei clienti. L'efficienza e il volume delle comunicazioni telefoniche in un call center VoIP sono micro-gestiti da tecnologie che sono conosciute collettivamente come Computer Telephony Integration (CTI).
Poiché tutte le funzioni telefoniche sono computerizzate e poiché Internet è molto più in grado di gestire più trasmissioni telefoniche rispetto a una rete telefonica pubblica commutata (PSTN), un gestore di call center VoIP non deve preoccuparsi delle linee telefoniche sovraccariche o delle spese del servizio telefonico tradizionale . L'identificazione del cliente, il CRM, la supervisione dei livelli di servizio e le proiezioni e i risultati delle vendite vengono effettuati simultaneamente nel call center utilizzando il software VoIP.
I lavoratori di un call center VoIP - eufemisticamente chiamati "associati" o "agenti" - sono notoriamente sottopagati, controllati e, in molti casi, disperati. Questi lavoratori sono spesso inefficaci nel presentare qualsiasi tipo di ispirazione ispirata al telemarketing. Per evitarlo, i computer del call center identificheranno automaticamente una prospettiva di vendita, comporranno il numero del cliente - all'ora di cena, se possibile - e, qualora il cliente venga colto di sorpresa, avvierà un campo di telemarketing preregistrato.