¿Cómo elijo el mejor cuestionario del cliente?
Un cuestionario de clientes es una forma efectiva para que las empresas obtengan comentarios sobre los productos interactuando con los clientes. Para averiguar qué cuestionario es mejor para su empresa, debe considerar sus objetivos para la encuesta, los tipos de preguntas que debe hacer y cómo llegará físicamente a los clientes. Estos elementos pueden organizarse innumerables formas de personalizar un cuestionario para sus necesidades.
Es importante, al elegir un cuestionario de clientes, considerar lo que desea averiguar a sus clientes. En general, es mejor tener solo un objetivo al crear un cuestionario, por lo que no confunde al lector y diluye los resultados. Decidir primero si este formulario tiene como objetivo determinar la lealtad del cliente, las percepciones del cliente, el mercado potencial para los nuevos productos, las calificaciones de productos actuales u otras opciones es esencial si desea tener un cuestionario funcional.
basado en lo queObjetivo que ha establecido para el cuestionario del cliente, puede decidir qué tipos de preguntas hacer. Las preguntas abiertas requieren que el cliente escriba una respuesta y, a menudo, son una excelente manera de obtener opiniones y pensamientos en profundidad, pero la cantidad de trabajo requerido también puede alterar a algunos clientes. Las preguntas cerradas o las preguntas de opción múltiple son excelentes opciones para dirigir la atención a aspectos específicos de la experiencia del cliente. Las preguntas principales son excelentes herramientas para medir la satisfacción porque normalmente dan opciones en una escala de uno a cinco y solicitan al cliente que marque un nivel de aprobación. Las preguntas dicotómicas son formas efectivas de determinar las opiniones generales, pero son malos indicadores de detalles porque consisten en respuestas básicas de "sí" o "no".
Después de que los objetivos y los tipos de preguntas se hayan establecido para un cuestionario de clientes, tiene un obstáculo final que superar. Elegir el tipo de forma requiere algún conocimiento general de su base de clientes, pero hará que TEl proceso completo más simple al final. Una encuesta de correo es una forma económica y simple de obtener información de los clientes, pero su principal inconveniente es una baja tasa de retorno porque los clientes eligen ignorarlo o simplemente olvidan enviarlo por correo. Un cuestionario de clientes administrado por el grupo requiere un grupo focal para completar una encuesta y tiene una alta tasa de retorno, pero a muchas compañías les resulta difícil y costoso organizar grupos focales. Una tercera opción que agrega un toque personal pero que también puede ser costoso de administrar es un cuestionario de entrega del hogar que combina los dos anteriores al hacer que una persona entregue un cuestionario y le pida al cliente que lo envíe por correo.