¿Cómo elijo el mejor cuestionario para clientes?
Un cuestionario para clientes es una forma efectiva para que las empresas obtengan comentarios sobre los productos al interactuar con los clientes. Para saber qué cuestionario es mejor para su empresa, debe considerar sus objetivos para la encuesta, los tipos de preguntas que debe hacer y cómo llegará físicamente a los clientes. Estos elementos se pueden organizar de innumerables formas para personalizar un cuestionario para sus necesidades.
Al elegir un cuestionario para el cliente, es importante tener en cuenta lo que desea averiguar de sus clientes. En general, es mejor tener un solo objetivo al crear un cuestionario, para no confundir al lector y diluir los resultados. Decidir primero si este formulario tiene como objetivo determinar la lealtad del cliente, las percepciones del cliente, el mercado potencial de nuevos productos, las calificaciones de los productos actuales u otras opciones es esencial si desea tener un cuestionario funcional.
Según el objetivo que haya establecido para el cuestionario del cliente, puede decidir qué tipos de preguntas formular. Las preguntas abiertas requieren que el cliente escriba una respuesta y, a menudo, son una excelente manera de obtener opiniones y pensamientos en profundidad, pero la cantidad de trabajo requerida también puede molestar a algunos clientes. Las preguntas cerradas o las preguntas de opción múltiple son excelentes opciones para dirigir la atención a aspectos específicos de la experiencia del cliente. Las preguntas principales son excelentes herramientas para medir la satisfacción porque normalmente ofrecen opciones en una escala de uno a cinco y le piden al cliente que marque un nivel de aprobación. Las preguntas dicotómicas son formas efectivas de determinar las opiniones generales, pero son indicadores deficientes para detalles específicos porque consisten en respuestas básicas de "sí" o "no".
Una vez que se han establecido los objetivos y los tipos de preguntas para un cuestionario del cliente, tiene un obstáculo final que superar. Elegir el tipo de formulario requiere un conocimiento general de su base de clientes, pero al final simplificará todo el proceso. Una encuesta por correo es una forma económica y sencilla de obtener información de los clientes, pero su mayor inconveniente es una baja tasa de devolución porque los clientes eligen ignorarla o simplemente se olvidan de enviarla por correo. Un cuestionario de cliente administrado por un grupo requiere un grupo focal para completar una encuesta y tiene una alta tasa de retorno, pero a muchas compañías les resulta difícil y costoso organizar grupos focales. Una tercera opción que agrega un toque personal pero que también puede ser costosa de administrar es un cuestionario para dejar a los hogares que combina los dos anteriores al hacer que una persona entregue personalmente un cuestionario y le pida al cliente que lo envíe por correo.