Como escolho o melhor questionário do cliente?

Um questionário de cliente é uma maneira eficaz de as empresas obterem feedback sobre os produtos interagindo com os clientes. Para descobrir qual questionário é melhor para sua empresa, você deve considerar suas metas para a pesquisa, os tipos de perguntas que deve fazer e como ele alcançará fisicamente os clientes. Esses elementos podem ser organizados de inúmeras maneiras para personalizar um questionário para suas necessidades.

É importante, ao escolher um questionário de cliente, considerar o que você deseja descobrir com seus clientes. Geralmente, é melhor ter apenas um objetivo ao criar um questionário, para não confundir o leitor e diluir os resultados. Decidir primeiro se este formulário visa determinar a lealdade do cliente, percepções do cliente, mercado potencial de novos produtos, classificações de produtos atuais ou outras opções é essencial se você deseja ter um questionário funcional.

Com base na meta que você definiu para o questionário do cliente, você pode decidir que tipos de perguntas fazer. Perguntas abertas exigem que o cliente escreva uma resposta e geralmente são uma ótima maneira de obter opiniões e pensamentos aprofundados, mas a quantidade de trabalho necessária também pode incomodar alguns clientes. Perguntas fechadas ou perguntas de múltipla escolha são ótimas opções para direcionar a atenção para aspectos específicos da experiência do cliente. As perguntas principais são ótimas ferramentas para medir a satisfação, porque normalmente oferecem opções em uma escala de um a cinco e pedem ao cliente para marcar um nível de aprovação. As perguntas dicotômicas são formas eficazes de determinar opiniões gerais, mas são indicadores ruins para detalhes, porque consistem em respostas básicas "sim" ou "não".

Depois que as metas e os tipos de perguntas forem estabelecidos para um questionário de cliente, você terá um último obstáculo a superar. A escolha do tipo de formulário requer algum conhecimento geral da sua base de clientes, mas isso tornará todo o processo mais simples no final. Uma pesquisa por correio é uma maneira barata e simples de obter informações dos clientes, mas sua principal desvantagem é uma baixa taxa de retorno porque os clientes optam por ignorá-la ou simplesmente esquecem de enviá-la de volta. Um questionário de cliente administrado em grupo exige que um grupo focal preencha uma pesquisa e tenha uma alta taxa de retorno, mas muitas empresas acham difícil e dispendioso organizar grupos focais. Uma terceira opção que adiciona um toque pessoal, mas também pode ser dispendiosa de administrar, é um questionário de entrega domiciliar que combina os dois anteriores ao fazer com que uma pessoa entregue um questionário manualmente e peça ao cliente para enviá-lo de volta.