Jak wybrać najlepszy kwestionariusz dla klienta?
Kwestionariusz dla klientów to dla firm skuteczny sposób uzyskiwania informacji zwrotnych na temat produktów poprzez interakcje z klientami. Aby dowiedzieć się, który kwestionariusz jest najlepszy dla Twojej firmy, musisz wziąć pod uwagę cele ankiety, rodzaje pytań, które powinieneś zadać i sposób, w jaki fizycznie dotrze do klientów. Elementy te można uporządkować niezliczone sposoby dostosowania kwestionariusza do własnych potrzeb.
Przy wyborze kwestionariusza dla klientów ważne jest, aby zastanowić się, czego chcesz się dowiedzieć od klientów. Generalnie najlepiej jest mieć tylko jeden cel podczas tworzenia kwestionariusza, aby nie pomylić czytelnika i nie rozcieńczyć wyników. Decydowanie w pierwszej kolejności, czy ten formularz ma na celu określenie lojalności klientów, postrzegania klientów, potencjalnego rynku nowych produktów, ocen bieżących produktów lub innych opcji jest niezbędne, jeśli chcesz mieć funkcjonalny kwestionariusz.
Na podstawie tego, jaki cel ustaliłeś dla kwestionariusza klienta, możesz zdecydować, jakie rodzaje pytań zadać. Pytania otwarte wymagają od klienta napisania odpowiedzi i często są świetnym sposobem na uzyskanie szczegółowych opinii i przemyśleń, ale nakład pracy może również zdenerwować niektórych klientów. Pytania zamknięte lub pytania wielokrotnego wyboru to świetne opcje skierowania uwagi na określone aspekty doświadczenia klienta. Wiodące pytania są świetnymi narzędziami do oceny satysfakcji, ponieważ zwykle dają opcje w skali od jednego do pięciu i proszą klienta o oznaczenie poziomu akceptacji. Pytania dychotomiczne są skutecznymi sposobami określania ogólnych opinii, ale są słabymi wskaźnikami dla konkretów, ponieważ składają się z podstawowych odpowiedzi „tak” lub „nie”.
Po ustaleniu celów i typów pytań dla kwestionariusza dla klientów masz jeszcze jedną ostatnią przeszkodę do pokonania. Wybór rodzaju formularza wymaga ogólnej wiedzy na temat bazy klientów, ale ostatecznie uprości cały proces. Ankieta pocztowa jest niedrogim i prostym sposobem na uzyskanie wglądu od klientów, ale jej główną wadą jest niska stopa zwrotu, ponieważ klienci albo zignorują ją, albo po prostu zapomną odesłać ją z powrotem. Kwestionariusz dla klientów zarządzany przez grupę wymaga grupy fokusowej do wypełnienia ankiety i ma wysoką stopę zwrotu, ale wielu firmom trudno jest zorganizować grupy fokusowe. Trzecią opcją, która dodaje osobisty charakter, ale może być również kosztowna w administrowaniu, jest kwestionariusz dotyczący odpadków domowych, który łączy dwa poprzednie poprzez ręczne dostarczenie kwestionariusza przez osobę i poproszenie klienta o odesłanie go z powrotem.