Hvordan vælger jeg det bedste kundespørgeskema?

Et kundespørgeskema er en effektiv måde for virksomheder at få feedback på produkter ved at interagere med kunderne. For at finde ud af, hvad spørgeskema er bedst for din virksomhed, skal du overveje dine mål for undersøgelsen, hvilke typer spørgsmål, du skal stille, og hvordan det fysisk vil nå ud til kunder. Disse elementer kan organiseres utallige måder at tilpasse et spørgeskema til dine behov.

Det er vigtigt, når du vælger et kundespørgeskema, at overveje, hvad du vil finde ud af fra dine kunder. Det er generelt bedst at kun have et mål, når du opretter et spørgeskema, så du ikke forvirrer læseren og fortynder resultaterne. Afgørelse om, hvorvidt denne formular sigter mod at bestemme kundeloyalitet, kundens opfattelse, potentielt marked for nye produkter, ratings af aktuelle produkter eller andre muligheder er vigtigt, hvis du vil have et funktionelt spørgeskema.

Baseret på det mål, du har sat dig for kundespørgeskemaet, kan du beslutte, hvilke typer spørgsmål du skal stille. Spørgsmål med åbne formål kræver, at kunden skriver et svar, og det er ofte en god måde at få dybdegående meninger og tanker, men det krævede arbejde kan også forstyrre nogle kunder. Lukkede spørgsmål eller multiple-choice-spørgsmål er gode muligheder for at rette opmærksomheden mod specifikke aspekter af kundeoplevelsen. Ledende spørgsmål er gode værktøjer til måling af tilfredshed, fordi de normalt giver muligheder i en skala fra en til fem og beder kunden om at markere et godkendelsesniveau. Dikotome spørgsmål er effektive måder til at bestemme overordnede meninger, men de er dårlige indikatorer for detaljer, fordi de består af grundlæggende "ja" eller "nej" svar.

Når målene og spørgsmålstyperne er fastlagt for et kundespørgeskema, har du en sidste forhindring at overvinde. Valg af formular kræver en vis generel viden om dit kundegrundlag, men det vil gøre hele processen enklere til sidst. En mailundersøgelse er en billig og enkel måde at få indsigt fra kunder, men dens største ulempe er en lav afkastfrekvens, fordi kunder enten vælger at ignorere den, eller de simpelthen glemmer at sende den tilbage. Et gruppeadministreret kundespørgeskema kræver, at en fokusgruppe udfylder en undersøgelse og har en høj afkastprocent, men mange virksomheder synes det er vanskeligt og dyrt at organisere fokusgrupper. En tredje mulighed, der tilføjer et personligt præg, men som også kan være dyrt at administrere, er et husholdnings-drop-off-spørgeskema, der blander de to foregående ved at få en person til at levere et spørgeskema og bede kunden om at sende det tilbage.