Comment choisir le meilleur questionnaire client?
Un questionnaire client est un moyen efficace pour les entreprises d'obtenir des commentaires sur leurs produits en interagissant avec leurs clients. Afin de déterminer le questionnaire qui convient le mieux à votre entreprise, vous devez prendre en compte vos objectifs pour l’enquête, le type de questions à poser et la manière dont il atteindra physiquement les clients. Ces éléments peuvent être organisés d'innombrables façons de personnaliser un questionnaire en fonction de vos besoins.
Lors du choix d'un questionnaire client, il est important de prendre en compte ce que vous souhaitez obtenir de vos clients. En règle générale, il est préférable d’avoir un seul objectif lors de la création d’un questionnaire afin de ne pas confondre le lecteur et de diluer les résultats. Décider d’abord si ce formulaire vise à déterminer la fidélité du client, les perceptions des clients, le marché potentiel pour les nouveaux produits, les évaluations des produits actuels ou d’autres options est essentiel si vous souhaitez disposer d’un questionnaire fonctionnel.
En fonction de l'objectif que vous avez défini pour le questionnaire client, vous pouvez choisir le type de questions à poser. Les questions ouvertes demandent au client de rédiger une réponse et constituent souvent un excellent moyen d'obtenir des opinions et des réflexions approfondies, mais la quantité de travail requise peut aussi déranger certains clients. Les questions fermées ou les questions à choix multiples sont d'excellentes options pour attirer l'attention sur des aspects spécifiques de l'expérience client. Les questions principales sont d'excellents outils de mesure de la satisfaction, car elles donnent généralement des options sur une échelle allant de un à cinq et demandent au client de définir un niveau d'approbation. Les questions dichotomiques sont un moyen efficace de déterminer les opinions générales, mais elles sont de mauvais indicateurs de spécificités, car elles consistent en des réponses de base «oui» ou «non».
Une fois que les objectifs et les types de questions ont été définis pour un questionnaire client, vous avez un dernier obstacle à surmonter. Le choix du type de formulaire nécessite une connaissance générale de votre clientèle, mais il simplifiera le processus dans son ensemble. Une enquête par courrier est un moyen simple et peu coûteux d’obtenir un aperçu des clients, mais son principal inconvénient est son faible taux de retour, car les clients choisissent de l’ignorer ou d’oublier de le renvoyer par la poste. Un questionnaire client administré par groupe nécessite un groupe de discussion pour répondre à une enquête et présente un taux de retour élevé, mais de nombreuses entreprises trouvent qu'il est difficile et coûteux d'organiser des groupes de discussion. Une troisième option qui ajoute une touche personnelle mais peut également être coûteuse à administrer est un questionnaire de dépôt à domicile qui mélange les deux précédents en demandant à une personne de remettre un questionnaire à la main et de demander au client de le renvoyer par la poste.