¿Cuáles son los mejores consejos para el desarrollo de procesos comerciales?
El desarrollo de procesos comerciales es un término utilizado para referirse a analizar una actividad comercial específica y desarrollar un proceso estándar para ejecutar esa actividad. El propósito es garantizar que las actividades frecuentes se manejen correctamente y de la manera más efectiva y eficiente. Algunos consejos para ayudar a administrar el desarrollo de procesos comerciales incluyen comenzar con objetivos claros, analizar completamente los métodos actuales de una actividad y evaluar las prácticas estándar que se realizan de una manera particular simplemente porque "esa es la forma en que siempre se han hecho". También es importante desarrollar un sistema de comunicación claro para mantener a los empleados informados e involucrados.
Los beneficios del desarrollo de procesos comerciales incluyen una mayor satisfacción del cliente y una mayor competencia laboral de los empleados. Las prácticas comerciales más eficientes también pueden aumentar la facilidad de encontrar registros y consistencia del desempeño de los empleados. Sin embargo, cuando se gestiona de manera incorrecta, el desarrollo de procesos comerciales puede conducir a la frustración entreTanto los empleados como los clientes y, en última instancia, no obtendrá beneficios a la empresa.
Al desarrollar un nuevo proceso de negocio, es fundamental comenzar con un objetivo. Por ejemplo, un gerente puede decidir implementar un proceso comercial para aumentar las quejas de servicio al cliente porque la calificación de satisfacción del cliente de la compañía es baja y quiere mejorarlo. Es posible que necesite crear un proceso comercial para la documentación del proyecto porque nadie puede encontrar información sobre un proyecto cuando el gerente del proyecto está enfermo o no disponible. También puede necesitar automatizar un proceso tradicionalmente lento para acelerarlo para que los empleados puedan administrar una carga de trabajo más pesada.
Un paso clave en el desarrollo de procesos comerciales es analizar abierta y activamente los métodos existentes para ejecutar la actividad bajo revisión. Se deben hacer muchas preguntas sobre por qué los empleados hacen las cosas que hacen. Si bien este proceso probablementeDescubrimiento de las prácticas que han entrado en uso simplemente porque son "fáciles", un gerente también puede descubrir aspectos importantes de los métodos actuales que no son evidentes inmediatamente al analizar los datos estadísticos.
Otro consejo importante es recordar que la mayoría no siempre es correcta. El hecho de que 30 de 40 representantes en un centro de llamadas manejen las quejas de los clientes de la misma manera no significa que su manera sea la mejor manera. Si los mejores desempeños, según los tiempos de llamada y las encuestas de satisfacción del cliente, se encuentran entre los diez "diferentes", es un indicador bastante bueno de que el proceso estándar es incorrecto. Las recomendaciones deben basarse en lo que hacen los empleados más exitosos, en lugar de lo que hace la mayoría.
practicidad, claridad y comunicación son otros factores críticos del desarrollo efectivo de procesos comerciales. Un proceso puede verse bien en el papel y suena muy bien en una reunión, pero si no funciona en la práctica, es inútil. Incluso un proceso practicable seráineficaz si no se comunica a aquellos que lo usarán de una manera que puedan entender. Las pruebas de campo de cada proceso y solicitar a los empleados seleccionados que participen en la documentación pueden ayudar a eliminar estos obstáculos.
Los mejores gerentes de procesos de negocios anticipan resistencia. A las personas, en general, simplemente no les gusta el cambio. Presentar el nuevo proceso de una manera que resalte los beneficios tanto para la compañía como para los empleados, al tiempo que reconoce que habrá algunos baches en el camino, es un método probado para reducir la ansiedad y crear la aceptación.