Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące rozwoju procesów biznesowych?
Rozwój procesów biznesowych to termin odnoszący się do analizy określonej działalności biznesowej i opracowania standardowego procesu jej wykonywania. Ma to na celu zapewnienie, że często występujące czynności są obsługiwane poprawnie, w najbardziej efektywny i wydajny sposób. Niektóre wskazówki pomagające w zarządzaniu rozwojem procesów biznesowych obejmują rozpoczęcie od jasnych celów, pełną analizę bieżących metod działania i ocenę standardowych praktyk, które są wykonywane w określony sposób po prostu dlatego, że „zawsze tak było”. Ważne jest również opracowanie przejrzystego systemu komunikacji, aby pracownicy byli informowani i zaangażowani.
Korzyści z rozwoju procesów biznesowych obejmują zwiększoną satysfakcję klienta i wzrost kompetencji pracowników. Bardziej wydajne praktyki biznesowe mogą również zwiększyć łatwość znajdowania rekordów i spójność wyników pracowników. Jednak przy niewłaściwym zarządzaniu rozwój procesów biznesowych może prowadzić do frustracji zarówno pracowników, jak i klientów i ostatecznie nie przyniesie firmie żadnych korzyści.
Przy opracowywaniu nowego procesu biznesowego bardzo ważne jest, aby zacząć od celu. Na przykład kierownik może podjąć decyzję o wdrożeniu procesu biznesowego w celu eskalacji skarg związanych z obsługą klienta, ponieważ ocena zadowolenia klientów firmy jest niska i chce go poprawić. Może być konieczne utworzenie procesu biznesowego dla dokumentacji projektu, ponieważ nikt nie może znaleźć informacji o projekcie, gdy kierownik projektu jest chory lub niedostępny. Może także potrzebować zautomatyzować tradycyjnie czasochłonny proces, aby przyspieszyć go, aby pracownicy mogli poradzić sobie z większym obciążeniem.
Kluczowym krokiem w rozwoju procesów biznesowych jest otwarta i aktywna analiza istniejących metod wykonywania analizowanego działania. Należy zadać wiele pytań, dlaczego pracownicy robią to, co robią. Chociaż proces ten prawdopodobnie odkryje praktyki, które zostały zastosowane po prostu dlatego, że są „łatwe”, kierownik może również odkryć ważne aspekty obecnych metod, które nie są natychmiast widoczne z analizy danych statystycznych.
Kolejną ważną wskazówką jest pamiętać, że większość nie zawsze ma rację. Fakt, że 30 na 40 przedstawicieli w call center rozpatruje skargi klientów w ten sam sposób, nie oznacza, że ich sposób jest najlepszy. Jeśli najlepsze wyniki, oparte na czasach połączeń i badaniach satysfakcji klientów, zaliczają się do „różnych” dziesięciu, jest to całkiem dobry wskaźnik, że standardowy proces jest nieprawidłowy. Zalecenia powinny opierać się na tym, co robią najbardziej odnoszący sukcesy pracownicy, a nie na tym, co robi większość.
Praktyczność, przejrzystość i komunikacja to inne kluczowe czynniki skutecznego rozwoju procesów biznesowych. Proces może wyglądać świetnie na papierze i świetnie brzmi na spotkaniu, ale jeśli nie działa w praktyce, jest bezużyteczny. Nawet praktyczny proces będzie nieskuteczny, jeśli nie zostanie przekazany tym, którzy będą go używać w sposób, który mogą zrozumieć. Testowanie w terenie każdego procesu i proszenie wybranych pracowników o udział w dokumentacji może pomóc w wyeliminowaniu tych przeszkód.
Najlepsi menedżerowie procesów biznesowych oczekują oporu. Ludzie po prostu nie lubią zmian. Przedstawienie nowego procesu w sposób, który podkreśla korzyści zarówno dla firmy, jak i pracowników, przy jednoczesnym uznaniu, że po drodze pojawią się pewne nierówności, jest sprawdzoną metodą zmniejszania lęku i tworzenia wpisowego.