Wat zijn de beste tips voor de ontwikkeling van bedrijfsprocessen?
Bedrijfsprocesontwikkeling is een term die wordt gebruikt om te verwijzen naar het analyseren van een specifieke bedrijfsactiviteit en het ontwikkelen van een standaardproces voor het uitvoeren van die activiteit. Het doel is om ervoor te zorgen dat vaak voorkomende activiteiten correct en op de meest effectieve en efficiënte manier worden afgehandeld. Enkele tips om de ontwikkeling van bedrijfsprocessen te helpen beheren, zijn het beginnen met duidelijke doelen, het volledig analyseren van de huidige methoden van een activiteit en het evalueren van standaardpraktijken die op een bepaalde manier worden gedaan, simpelweg omdat "zo zijn ze altijd gedaan". Het is ook belangrijk om een duidelijk communicatiesysteem te ontwikkelen om werknemers op de hoogte en betrokken te houden.
Voordelen van de ontwikkeling van bedrijfsprocessen zijn onder meer verhoogde klanttevredenheid en verhoogde competentie van medewerkers. Efficiëntere bedrijfspraktijken kunnen ook het gemak van het vinden van records en de consistentie van werknemersprestaties vergroten. Bij onjuist beheer kan de ontwikkeling van bedrijfsprocessen echter leiden tot frustratie bij zowel werknemers als klanten en levert het bedrijf uiteindelijk geen voordelen op.
Bij het ontwikkelen van een nieuw bedrijfsproces is het van cruciaal belang om met een doel te beginnen. Een manager kan bijvoorbeeld besluiten om een bedrijfsproces te implementeren voor escalerende klachten over klantenservice omdat de klanttevredenheid van het bedrijf laag is en hij dit wil verbeteren. Hij moet mogelijk een bedrijfsproces voor projectdocumentatie maken omdat niemand informatie over een project kan vinden wanneer de projectmanager ziek of niet beschikbaar is. Mogelijk moet hij ook een traditioneel tijdrovend proces automatiseren om het te versnellen, zodat werknemers een zwaardere werklast kunnen beheren.
Een belangrijke stap in de ontwikkeling van bedrijfsprocessen is om de bestaande methoden voor het uitvoeren van de onderzochte activiteit open en actief te analyseren. Er moeten veel vragen worden gesteld over waarom werknemers de dingen doen die ze doen. Hoewel dit proces waarschijnlijk praktijken aan het licht brengt die in gebruik zijn genomen, simpelweg omdat ze 'eenvoudig' zijn, kan een manager ook belangrijke aspecten van huidige methoden ontdekken die niet direct duidelijk zijn uit de analyse van statistische gegevens.
Een andere belangrijke tip is om te onthouden dat de meerderheid niet altijd gelijk heeft. Het feit dat 30 van de 40 vertegenwoordigers in een callcenter klachten van klanten op dezelfde manier behandelen, betekent niet dat hun weg de beste manier is. Als de toppresteerders, op basis van beltijden en klanttevredenheidsonderzoeken, tot de "verschillende" tien behoren, is dit een vrij goede indicatie dat het standaardproces fout is. Aanbevelingen moeten gebaseerd zijn op wat de meest succesvolle werknemers doen, en niet op wat de meerderheid doet.
Praktisch, duidelijkheid en communicatie zijn andere kritische factoren voor effectieve ontwikkeling van bedrijfsprocessen. Een proces kan er op papier geweldig uitzien en goed klinken tijdens een vergadering, maar als het in de praktijk niet werkt, is het nutteloos. Zelfs een uitvoerbaar proces zal niet effectief zijn als het niet wordt gecommuniceerd aan degenen die het op een manier zullen gebruiken die zij kunnen begrijpen. Door elk proces in het veld te testen en geselecteerde werknemers te vragen om aan de documentatie deel te nemen, kunnen deze obstakels worden weggenomen.
De beste bedrijfsprocesmanagers verwachten weerstand. Over het algemeen houden mensen niet van verandering. Het nieuwe proces presenteren op een manier die de voordelen voor zowel het bedrijf als de werknemers benadrukt, terwijl wordt erkend dat er onderweg wat hobbels zullen zijn, is een bewezen methode om angst te verminderen en een buy-in te creëren.