Quels sont les meilleurs conseils pour le développement de processus métier?
Développement de processus métier est un terme utilisé pour désigner l'analyse d'une activité commerciale spécifique et le développement d'un processus standard pour l'exécution de cette activité. Le but est de s'assurer que les activités fréquentes sont traitées correctement et de la manière la plus efficace et la plus efficiente. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer le développement des processus métier: commencer par définir des objectifs clairs, analyser complètement les méthodes actuelles d'une activité et évaluer les pratiques standard appliquées d'une manière particulière, simplement parce que "c'est comme cela qu'elles ont toujours été faites". Il est également important de développer un système de communication clair pour tenir les employés informés et impliqués.
Les avantages du développement des processus métier incluent une satisfaction accrue de la clientèle et une compétence accrue des employés. Des pratiques commerciales plus efficaces peuvent également faciliter la recherche d’enregistrements et la cohérence des performances des employés. Cependant, lorsqu'il est mal géré, le développement de processus métier peut être source de frustration pour les employés et les clients et ne générera en définitive aucun avantage pour l'entreprise.
Lors du développement d'un nouveau processus métier, il est essentiel de commencer par un objectif. Par exemple, un responsable peut décider de mettre en œuvre un processus technique permettant de traiter les plaintes relatives au service à la clientèle, car le taux de satisfaction de la clientèle de la société est faible et il souhaite l’améliorer. Il peut être amené à créer un processus technique pour la documentation de projet car personne ne peut trouver d'informations sur un projet lorsque le chef de projet est malade ou indisponible. Il devra peut-être aussi automatiser un processus qui prend généralement beaucoup de temps pour l'accélérer de sorte que les employés puissent gérer une charge de travail plus lourde.
Une étape clé dans le développement des processus métier consiste à analyser ouvertement et activement les méthodes existantes d’exécution de l’activité examinée. Beaucoup de questions devraient être posées sur les raisons pour lesquelles les employés font ce qu'ils font. Bien que ce processus révèle probablement des pratiques mises en œuvre simplement parce qu'elles sont "faciles", un responsable peut également découvrir des aspects importants des méthodes actuelles qui ne ressortent pas immédiatement de l'analyse de données statistiques.
Un autre conseil important est de rappeler que la majorité n’a pas toujours raison. Le fait que 30 représentants sur 40 dans un centre d'appels traitent les réclamations des clients de la même manière ne signifie pas que leur mode de traitement est le meilleur moyen. Si les employés les plus performants, d'après les enquêtes sur la durée des appels et la satisfaction de la clientèle, figurent parmi les "différents", il s'agit d'un très bon indicateur du fait que le processus standard est erroné. Les recommandations doivent être basées sur ce que font les employés les plus performants, plutôt que sur ce que font la majorité.
La praticité, la clarté et la communication sont d'autres facteurs essentiels au développement efficace des processus métier. Un processus peut sembler intéressant sur papier et lors d’une réunion, mais s’il ne fonctionne pas dans la pratique, il est inutile. Même un processus réalisable sera inefficace s'il n'est pas communiqué à ceux qui l'utiliseront de manière compréhensible. Tester chaque processus sur le terrain et demander à certains employés de participer à la documentation peut aider à éliminer ces obstacles.
Les meilleurs gestionnaires de processus d'entreprise anticipent la résistance. Les gens, en général, n'aiment tout simplement pas le changement. Présenter le nouveau processus de manière à mettre en évidence les avantages pour l'entreprise et les employés, tout en reconnaissant qu'il y aura des bosses en cours de route, est une méthode éprouvée pour réduire l'anxiété et créer un engagement.