Was sind die besten Tipps für die Geschäftsprozessentwicklung?
Unter Geschäftsprozessentwicklung versteht man die Analyse einer bestimmten Geschäftsaktivität und die Entwicklung eines Standardprozesses für die Ausführung dieser Aktivität. Ziel ist es sicherzustellen, dass häufig auftretende Aktivitäten korrekt und auf die effektivste und effizienteste Weise behandelt werden. Einige Tipps zum Verwalten der Geschäftsprozessentwicklung beinhalten, mit klaren Zielen zu beginnen, die aktuellen Methoden einer Aktivität vollständig zu analysieren und Standardpraktiken zu bewerten, die auf eine bestimmte Art und Weise ausgeführt werden, einfach weil "das ist die Art und Weise, wie sie immer ausgeführt wurden." Es ist auch wichtig, ein klares Kommunikationssystem zu entwickeln, um die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.
Zu den Vorteilen der Geschäftsprozessentwicklung zählen eine höhere Kundenzufriedenheit und eine höhere Kompetenz der Mitarbeiter. Effizientere Geschäftspraktiken können auch das Auffinden von Aufzeichnungen und die Konsistenz der Mitarbeiterleistung verbessern. Bei unsachgemäßer Verwaltung kann die Entwicklung von Geschäftsprozessen jedoch sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden zu Frustrationen führen und dem Unternehmen letztendlich keinen Nutzen bringen.
Bei der Entwicklung eines neuen Geschäftsprozesses ist es wichtig, mit einem Ziel zu beginnen. Beispielsweise kann ein Manager beschließen, einen Geschäftsprozess zur Eskalation von Kundenbeschwerden zu implementieren, da die Kundenzufriedenheitsbewertung des Unternehmens niedrig ist und er diese verbessern möchte. Möglicherweise muss er einen Geschäftsprozess für die Projektdokumentation erstellen, da niemand Informationen zu einem Projekt finden kann, wenn der Projektmanager krank oder nicht verfügbar ist. Möglicherweise muss er auch einen traditionell zeitaufwändigen Prozess automatisieren, um ihn zu beschleunigen, damit die Mitarbeiter eine höhere Arbeitsbelastung bewältigen können.
Ein wichtiger Schritt in der Geschäftsprozessentwicklung ist die offene und aktive Analyse der vorhandenen Methoden zur Ausführung der zu überprüfenden Aktivität. Es sollten viele Fragen gestellt werden, warum Mitarbeiter die Dinge tun, die sie tun. Während dieser Prozess wahrscheinlich Praktiken aufdeckt, die einfach deshalb angewendet wurden, weil sie "einfach" sind, kann ein Manager auch wichtige Aspekte aktueller Methoden aufdecken, die sich nicht unmittelbar aus der Analyse statistischer Daten ergeben.
Ein weiterer wichtiger Tipp ist, sich daran zu erinnern, dass die Mehrheit nicht immer Recht hat. Die Tatsache, dass 30 von 40 Vertretern in einem Call Center Kundenbeschwerden auf die gleiche Weise bearbeiten, bedeutet nicht, dass ihr Weg der beste ist. Wenn die Spitzenreiter, basierend auf Anrufzeiten und Kundenzufriedenheitsumfragen, unter den "unterschiedlichen" Zehn liegen, ist dies ein ziemlich guter Indikator dafür, dass der Standardprozess falsch ist. Empfehlungen sollten sich eher auf das stützen, was die erfolgreichsten Mitarbeiter tun, als auf das, was die Mehrheit tut.
Praktikabilität, Klarheit und Kommunikation sind weitere kritische Faktoren für eine effektive Geschäftsprozessentwicklung. Ein Prozess mag auf dem Papier gut aussehen und in einer Besprechung gut klingen, aber wenn er in der Praxis nicht funktioniert, ist er nutzlos. Sogar ein praktikabler Prozess wird unwirksam, wenn er nicht denjenigen mitgeteilt wird, die ihn auf eine Art und Weise verwenden, die sie verstehen können. Wenn Sie jeden Prozess vor Ort testen und ausgewählte Mitarbeiter zur Teilnahme an der Dokumentation auffordern, können Sie diese Hindernisse beseitigen.
Die besten Business Process Manager rechnen mit Widerständen. Menschen mögen Veränderungen im Allgemeinen einfach nicht. Es hat sich bewährt, den neuen Prozess so zu präsentieren, dass die Vorteile für das Unternehmen und die Mitarbeiter hervorgehoben werden. Gleichzeitig ist es eine bewährte Methode, Ängste zu reduzieren und Buy-ins zu schaffen.