Quais são as melhores dicas para o desenvolvimento de processos de negócios?
Desenvolvimento de processos de negócios é um termo usado para se referir à análise de uma atividade de negócios específica e ao desenvolvimento de um processo padrão para a execução dessa atividade. O objetivo é garantir que as atividades que ocorrem com frequência sejam tratadas corretamente e da maneira mais eficaz e eficiente. Algumas dicas para ajudar a gerenciar o desenvolvimento de processos de negócios incluem começar com objetivos claros, analisar completamente os métodos atuais de uma atividade e avaliar práticas padrão executadas de uma maneira específica, simplesmente porque "é assim que sempre foram feitas". Também é importante desenvolver um sistema de comunicação claro para manter os funcionários informados e envolvidos.
Os benefícios do desenvolvimento de processos de negócios incluem maior satisfação do cliente e maior competência profissional dos funcionários. Práticas comerciais mais eficientes também podem aumentar a facilidade de busca de registros e consistência no desempenho dos funcionários. Quando gerenciado de maneira inadequada, no entanto, o desenvolvimento de processos de negócios pode levar à frustração entre funcionários e clientes e, por fim, não gera benefícios para a empresa.
Ao desenvolver um novo processo de negócios, é fundamental começar com uma meta. Por exemplo, um gerente pode decidir implementar um processo de negócios para aumentar as reclamações de atendimento ao cliente, porque o índice de satisfação do cliente da empresa é baixo e ele deseja melhorá-lo. Ele pode precisar criar um processo de negócios para a documentação do projeto, porque ninguém pode encontrar informações sobre um projeto quando o gerente do projeto está doente ou indisponível. Ele também pode precisar automatizar um processo tradicionalmente demorado para acelerá-lo, para que os funcionários possam gerenciar uma carga de trabalho mais pesada.
Uma etapa fundamental no desenvolvimento de processos de negócios é analisar aberta e ativamente os métodos existentes de execução da atividade em revisão. Muitas perguntas devem ser feitas sobre por que os funcionários fazem o que fazem. Embora esse processo provavelmente descubra práticas que foram usadas simplesmente porque são "fáceis", um gerente também pode descobrir aspectos importantes dos métodos atuais que não são imediatamente aparentes na análise de dados estatísticos.
Outra dica importante é lembrar que a maioria nem sempre está certa. O fato de 30 dos 40 representantes em um call center tratarem as reclamações dos clientes da mesma maneira não significa que o caminho é o melhor. Se os melhores desempenhos, com base nos tempos de ligação e nas pesquisas de satisfação do cliente, figurarem entre os "diferentes" dez, é um bom indicador de que o processo padrão está errado. As recomendações devem se basear no que os funcionários mais bem-sucedidos fazem, e não no que a maioria faz.
Praticidade, clareza e comunicação são outros fatores críticos para o desenvolvimento eficaz de processos de negócios. Um processo pode parecer ótimo no papel e parecer ótimo em uma reunião, mas se não funcionar na prática, é inútil. Mesmo um processo praticável será ineficaz se não for comunicado àqueles que o usarão de uma maneira que possam entender. Testar em campo cada processo e solicitar que funcionários selecionados participem da documentação pode ajudar a eliminar esses obstáculos.
Os melhores gerentes de processos de negócios antecipam resistência. As pessoas, em geral, simplesmente não gostam de mudar. Apresentar o novo processo de uma maneira que destaque os benefícios para a empresa e os funcionários, embora reconheça que haverá alguns obstáculos ao longo do caminho, é um método comprovado de reduzir a ansiedade e criar adesão.