¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente de la aerolínea?
La satisfacción del cliente de la aerolínea se ve afectada por muchos factores, pero en su raíz, este tipo de satisfacción del cliente no es diferente de la de cualquier otro negocio. De manera problemática, las aerolíneas se ven afectadas por muchas regulaciones y brindan un servicio que es altamente complejo, por lo que no todos los factores que afectan la satisfacción del cliente están completamente bajo el control de la aerolínea. Como tal, muchas aerolíneas intentan compensar la diferencia al brindar un servicio y comodidad excepcionales al cliente y mediante presentaciones de alta calidad. Sin embargo, la percepción del cliente de a quién culpar por los problemas cuando vuela generalmente no se basa en una comprensión de la industria de la aviación, y un factor importante que afecta la satisfacción del cliente de la aerolínea es cuán ingeniosamente la aerolínea trata problemas que podrían no ser culpa de la compañía.
En la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente de la aerolínea se ve profundamente afectada por el servicio al cliente y la gestión de quejas. Viajar es estresante, y un problema con el servicio al cliente puede llevar a calificaciones muy bajas de satisfacción del cliente de la aerolínea, incluso si el viaje en sí es cómodo y sin demoras. Las reducciones en los servicios en vuelo también pueden afectar negativamente la calificación de satisfacción del cliente de una aerolínea, pero el problema con estos servicios es principalmente que las expectativas de las personas no se están cumpliendo. Cuando se quita un artículo incluido anteriormente, la satisfacción del cliente generalmente baja, incluso si el precio del servicio general también baja.
La satisfacción del cliente de la aerolínea también se ve afectada por factores fuera del control de la aerolínea. Las normas de seguridad, las demoras climáticas y muchos otros problemas pueden afectar la satisfacción del cliente. Los viajes que se retrasan, sin importar la causa, generalmente reducen la satisfacción en general, y la culpa es de la aerolínea en lugar de la causa real. En la mayoría de los casos, las aerolíneas consideran que la seguridad y la legalidad son más importantes que la satisfacción del cliente.
La estructura real del avión puede afectar la satisfacción del cliente para las aerolíneas, porque la mayor parte del tiempo que un pasajero pasa volando está en un asiento. El espacio para las piernas y la comodidad del asiento no siempre son consideraciones importantes para los pasajeros, pero la mayoría de las personas se sienten menos estresadas cuando vuelan cómodamente. El estrés se puede reducir con servicios en vuelo como películas, pero muy pocos servicios pueden compensar las molestias físicas al volar.
A veces es difícil medir la satisfacción real del cliente para las aerolíneas de manera objetiva. Muchos viajeros se quejan de volar, pero la mayoría de los pasajeros aún elegirían viajar en avión en lugar de otras formas de transporte. Incluso cuando la satisfacción cambia de año en año, esto no siempre refleja cambios en los servicios, como podría ocurrir en otras industrias. Aunque volar es un negocio, la seguridad de todos los viajeros es más importante que la comodidad individual de cada viajero. A veces, las aerolíneas deben comprometer la comodidad y la satisfacción de los pasajeros para permanecer operativas.