Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen?
De klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen wordt beïnvloed door de vele factoren, maar in de kern verschilt dit type klanttevredenheid niet van andere bedrijven. Problematisch is dat luchtvaartmaatschappijen door veel voorschriften worden getroffen en een zeer complexe service bieden, dus niet alle factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden, zijn volledig onder controle van de luchtvaartmaatschappij. Als zodanig proberen veel luchtvaartmaatschappijen het verschil te maken door een uitzonderlijke klantenservice en comfort te bieden en een presentatie van hoge kwaliteit te bieden. De perceptie van de klant over wie verantwoordelijk is voor problemen tijdens het vliegen, wordt echter meestal niet geïnformeerd door een goed begrip van de luchtvaartindustrie, en een belangrijke factor die de klanttevredenheid van de luchtvaartmaatschappij beïnvloedt, is hoe kunstig de luchtvaartmaatschappij omgaat met problemen die misschien niet eens de schuld van het bedrijf zijn.
In de meeste gevallen wordt de klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen het sterkst beïnvloed door klantenservice en klachtenbeheer. Reizen is stressvol en een probleem met de klantenservice kan leiden tot zeer slechte klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen, zelfs als de reis zelf comfortabel is en geen vertragingen kent. Verminderingen in vluchten tijdens de vlucht kunnen ook een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid van een luchtvaartmaatschappij, maar het probleem met deze diensten is vooral dat niet wordt voldaan aan de verwachtingen van mensen. Wanneer een eerder opgenomen item wordt weggenomen, daalt de klanttevredenheid meestal, zelfs als de prijs van de algehele service ook daalt.
De klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen wordt ook beïnvloed door factoren waarop de luchtvaartmaatschappij geen invloed heeft. Veiligheidsvoorschriften, weersvertragingen en vele andere problemen kunnen de klanttevredenheid beïnvloeden. Reizen met vertraging, ongeacht de oorzaak, vermindert doorgaans de algemene tevredenheid en de schuld ligt bij de luchtvaartmaatschappij in plaats van de werkelijke oorzaak. In de meeste gevallen vinden luchtvaartmaatschappijen veiligheid en wettigheid belangrijker dan klanttevredenheid.
De daadwerkelijke structuur van het vliegtuig kan de klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen beïnvloeden, omdat een passagier meestal op een stoel zit. Beenruimte en zitcomfort zijn niet altijd belangrijke overwegingen voor passagiers, maar de meeste mensen voelen zich minder gestrest als ze comfortabel vliegen. Stress kan worden verminderd met in-flight services zoals films, maar zeer weinig services kunnen fysiek ongemak tijdens het vliegen goedmaken.
Het is soms moeilijk om de daadwerkelijke klanttevredenheid voor luchtvaartmaatschappijen op een objectieve manier te meten. Veel reizigers klagen over vliegen, maar de meeste passagiers zouden nog steeds kiezen voor vliegreizen boven andere vormen van vervoer. Zelfs wanneer de tevredenheid van jaar tot jaar verandert, weerspiegelt dit niet altijd veranderingen in diensten, zoals in andere bedrijfstakken. Hoewel vliegen een zaak is, is de veiligheid van alle reizigers belangrijker dan het individuele comfort van elke reiziger. Soms moeten luchtvaartmaatschappijen concessies doen aan het comfort en de tevredenheid van passagiers om operationeel te blijven.