Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van de luchtvaartmaatschappij?

Klanttevredenheid van de luchtvaartmaatschappij wordt beïnvloed door de vele factoren, maar in de wortel is dit soort klanttevredenheid niet anders dan dat van enig ander bedrijf. Problematisch worden luchtvaartmaatschappijen getroffen door veel voorschriften en bieden ze een service die zeer complex is, dus niet alle factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden, vallen volledig binnen de controle van de luchtvaartmaatschappij. Als zodanig proberen veel luchtvaartmaatschappijen het verschil te verzinnen door uitzonderlijke klantenservice en comfort en via hoogwaardige presentatie te bieden. De perceptie van de klant over wie de schuld te geven is van problemen bij het vliegen, wordt doorgaans niet geïnformeerd door een begrip van de luchtvaartindustrie, en een belangrijke factor die de klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen beïnvloedt, is hoe kunstzinnig de luchtvaartmaatschappij omgaat met problemen die zelfs niet de fout van het bedrijf zijn. Reizen is stressvol en een probleem met de klantenservice kan leidennaar zeer slechte klanttevredenheidsbeoordelingen, zelfs als de reis zelf comfortabel is en vrij van vertragingen. Verminderingen van services tijdens de vlucht kunnen ook een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid van een luchtvaartmaatschappij, maar het probleem met deze diensten is in de eerste plaats dat niet aan de verwachtingen van mensen wordt voldaan. Wanneer een eerder opgenomen item wordt weggenomen, gaat de klanttevredenheid meestal naar beneden, zelfs als de prijs van de totale service ook daalt.

Klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen wordt ook beïnvloed door factoren buiten de controle van de luchtvaartmaatschappij. Veiligheidsvoorschriften, weers voor het weer en vele andere problemen kunnen de klanttevredenheid beïnvloeden. Reizen dat wordt uitgesteld, ongeacht de oorzaak, vermindert meestal de tevredenheid in het algemeen, en de schuld wordt op de luchtvaartmaatschappij geplaatst in plaats van de werkelijke oorzaak. In de meeste gevallen beschouwen luchtvaartmaatschappijen veiligheid en legaliteit als belangrijker dan klanttevredenheid.

thDe werkelijke structuur van het vliegtuig kan de klanttevredenheid voor luchtvaartmaatschappijen beïnvloeden, omdat veel van de tijd dat een passagier doorbrengt met vliegen op een stoel is. Beenruimte en zitplaatsen zijn niet altijd belangrijke overwegingen voor passagiers, maar de meeste mensen voelen zich minder gestrest wanneer ze comfortabel vliegen. Stress kan worden verminderd met diensten tijdens de vlucht, zoals films, maar zeer weinig services kunnen fysiek ongemak goedmaken tijdens het vliegen.

Het is soms moeilijk om de werkelijke klanttevredenheid voor luchtvaartmaatschappijen te meten op manieren die objectief zijn. Veel reizigers klagen over vliegen, maar de meeste passagiers zouden nog steeds kiezen voor vliegreizen boven andere vormen van transport. Zelfs wanneer de tevredenheid van jaar tot jaar verandert, weerspiegelt dit niet altijd veranderingen in diensten, zoals in andere industrieën. Hoewel vliegen een bedrijf is, is de veiligheid van alle reizigers belangrijker dan het individuele comfort van elke reiziger. Soms moeten luchtvaartmaatschappijen een compromis sluiten over het comfort en de tevredenheid van het passagiers om te blijvenoperationeel.