Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klientów linii lotniczych?
Zadowolenie klienta linii lotniczej zależy od wielu czynników, ale u podstaw tego rodzaju zadowolenie klienta nie różni się od zadowolenia żadnej innej firmy. Problematycznie linie lotnicze podlegają wielu przepisom i świadczą usługi, które są bardzo złożone, więc nie wszystkie czynniki wpływające na zadowolenie klienta są w pełni kontrolowane przez linię lotniczą. W związku z tym wiele linii lotniczych próbuje nadrobić różnicę, zapewniając wyjątkową obsługę klienta i komfort oraz prezentację wysokiej jakości. Spostrzeżenie klienta, kto ponosi winę za problemy podczas lotu, zwykle nie jest jednak rozumiane przez zrozumienie branży lotniczej, a głównym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klienta linii lotniczej jest to, jak pomysłowo linia lotnicza radzi sobie z problemami, które mogą nawet nie być winą firmy.
W większości przypadków obsługa klienta i zarządzanie reklamacjami w największym stopniu zależy od zadowolenia klientów linii lotniczych. Podróż jest stresująca, a problem z obsługą klienta może prowadzić do bardzo niskiej oceny zadowolenia klientów linii lotniczych, nawet jeśli sama podróż jest wygodna i wolna od opóźnień. Zmniejszenie liczby usług w trakcie lotu może również negatywnie wpłynąć na ocenę zadowolenia klientów linii lotniczych, ale problem z tymi usługami polega przede wszystkim na tym, że oczekiwania ludzi nie są spełnione. Gdy wcześniej zawarty element jest odbierany, zadowolenie klienta zazwyczaj spada, nawet jeśli cena całej usługi również spada.
Na zadowolenie klienta linii lotniczej wpływ mają również czynniki niezależne od linii lotniczej. Przepisy bezpieczeństwa, opóźnienia pogodowe i wiele innych problemów mogą mieć wpływ na zadowolenie klienta. Podróż opóźniona, bez względu na przyczynę, zazwyczaj zmniejsza ogólne zadowolenie, a wina leży po stronie linii lotniczej, a nie rzeczywistej przyczyny. W większości przypadków linie lotnicze uważają bezpieczeństwo i legalność za ważniejsze niż zadowolenie klienta.
Rzeczywista struktura samolotu może wpłynąć na zadowolenie klientów linii lotniczych, ponieważ pasażerowie spędzają dużo czasu na siedzeniu. Przestrzeń na nogi i komfort siedzenia nie zawsze są ważnymi kwestiami dla pasażerów, ale większość ludzi czuje się mniej zestresowana podczas wygodnego latania. Stres można zmniejszyć za pomocą usług pokładowych, takich jak filmy, ale bardzo niewiele usług może nadrobić fizyczny dyskomfort podczas lotu.
Czasami trudno jest zmierzyć rzeczywiste zadowolenie klientów linii lotniczych w sposób obiektywny. Wielu podróżnych narzeka na latanie, ale większość pasażerów nadal woli podróżować samolotem niż innymi środkami transportu. Nawet gdy satysfakcja zmienia się z roku na rok, nie zawsze odzwierciedla to zmiany w usługach, tak jak w innych branżach. Chociaż latanie to biznes, bezpieczeństwo wszystkich podróżnych jest ważniejsze niż indywidualny komfort każdego podróżnego. Czasami linie lotnicze muszą iść na kompromis w kwestii komfortu i zadowolenia pasażerów, aby nadal działać.