Quels facteurs affectent la satisfaction des clients des compagnies aériennes?
La satisfaction du client aérien est affectée par les nombreux facteurs, mais à sa racine, ce type de satisfaction client n'est pas différent de celui d'une autre entreprise. Problématiquement, les compagnies aériennes sont affectées par de nombreuses réglementations et fournissent un service très complexe, donc tous les facteurs qui affectent la satisfaction des clients ne sont pas pleinement sous le contrôle de la compagnie aérienne. En tant que telles, de nombreuses compagnies aériennes tentent de rattraper la différence en fournissant un service client et un confort exceptionnels et grâce à une présentation de haute qualité. La perception par le client de qui blâmer les problèmes lorsque le vol n'est généralement pas informée par une compréhension de l'industrie du transport aérien, et un facteur majeur affectant la satisfaction du client aérien est la façon dont la compagnie aérienne traite avec les problèmes des problèmes qui pourraient ne pas être les plus profondes de l'entreprise. Le voyage est stressant et un problème avec le service client peut conduirePour les notes de satisfaction des clients très médiocres, même si le voyage lui-même est confortable et exempt de retards. Les réductions des services en vol peuvent également affecter négativement la cote de satisfaction du client d'une compagnie aérienne, mais le problème avec ces services est principalement que les attentes des gens ne sont pas satisfaites. Lorsqu'un article précédemment inclus est supprimé, la satisfaction du client baisse généralement, même si le prix du service global baisse également.
La satisfaction du client aérien est également affectée par des facteurs en dehors du contrôle de la compagnie aérienne. Les réglementations de sécurité, les retards météorologiques et de nombreux autres problèmes peuvent affecter la satisfaction des clients. Les voyages qui sont retardés, quelle que soit la cause, réduit généralement la satisfaction globale, et le blâme est placé sur la compagnie aérienne plutôt que sur la cause réelle. Dans la plupart des cas, les compagnies aériennes considèrent la sécurité et la légalité comme plus importantes que la satisfaction du client.
thLa structure réelle de l'avion peut affecter la satisfaction du client pour les compagnies aériennes, car la plupart du temps qu'un passager passe le pilotage est dans un siège. Le confort de la salle des jambes et des sièges ne sont pas toujours des considérations majeures pour les passagers, mais la plupart des gens se sentent moins stressés lorsqu'ils volent confortablement. Le stress peut être réduit avec des services en vol tels que des films, mais très peu de services peuvent compenser l'inconfort physique au vol.
Il est parfois difficile de mesurer la satisfaction réelle du client pour les compagnies aériennes d'une manière qui est objective. De nombreux voyageurs se plaignent de voler, mais la plupart des passagers choisiraient encore des voyages en avion plutôt que d'autres formes de transport. Même lorsque la satisfaction change d'année en année, cela ne reflète pas toujours les changements dans les services, comme cela le pourrait dans d'autres industries. Bien que voler soit une entreprise, la sécurité de tous les voyageurs est plus importante que le confort individuel de chaque voyageur. Parfois, les compagnies aériennes doivent faire des compromis sur le confort et la satisfaction des passagers pour resteropérationnel.