Quels facteurs affectent la satisfaction des clients des compagnies aériennes?
La satisfaction des clients des compagnies aériennes est influencée par de nombreux facteurs, mais à la base, ce type de satisfaction des clients n’est pas différent de celui de toute autre entreprise. Problème, les compagnies aériennes sont soumises à de nombreuses réglementations et fournissent un service extrêmement complexe. Par conséquent, tous les facteurs qui affectent la satisfaction de la clientèle ne sont pas entièrement sous le contrôle de la compagnie aérienne. De ce fait, de nombreuses compagnies aériennes tentent de combler le fossé en proposant un service à la clientèle et un confort exceptionnels et une présentation de haute qualité. La perception du client quant à qui est responsable des problèmes en vol n’est généralement pas éclairée par une compréhension du secteur du transport aérien. Cependant, l’un des principaux facteurs affectant la satisfaction des clients du transport aérien réside dans la manière habile dont il traite les problèmes qui ne sont peut-être même pas de la faute de la compagnie.
Dans la plupart des cas, le service à la clientèle et la gestion des réclamations ont une incidence majeure sur la satisfaction de la clientèle des compagnies aériennes. Les voyages sont stressants et un problème de service client peut conduire à de très mauvaises notes de satisfaction des clients des compagnies aériennes, même si le voyage lui-même est confortable et sans retard. La réduction des services en vol peut également affecter négativement le taux de satisfaction de la clientèle d'une compagnie aérienne, mais le problème de ces services est principalement que les attentes de la population ne sont pas satisfaites. Lorsqu'un article précédemment inclus est retiré, la satisfaction du client diminue généralement, même si le prix du service global diminue également.
La satisfaction des clients des compagnies aériennes est également affectée par des facteurs indépendants de la volonté de la compagnie. Les réglementations de sécurité, les retards dus aux conditions météorologiques et de nombreux autres problèmes peuvent affecter la satisfaction du client. Les voyages retardés, quelle qu'en soit la cause, réduisent généralement la satisfaction globale et le blâme est imputé à la compagnie aérienne plutôt qu'à la cause réelle. Dans la plupart des cas, les compagnies aériennes considèrent que la sécurité et la légalité sont plus importantes que la satisfaction de la clientèle.
La structure même de l'avion peut affecter la satisfaction des clients des compagnies aériennes, car une grande partie du temps passé par un passager à piloter se trouve à son siège. Le confort des jambes et du siège n'est pas toujours une préoccupation majeure pour les passagers, mais la plupart des gens se sentent moins stressés lorsqu'ils volent confortablement. Le stress peut être réduit avec des services en vol tels que des films, mais très peu de services peuvent compenser l'inconfort physique en vol.
Il est parfois difficile de mesurer la satisfaction réelle des clients des compagnies aériennes de manière objective. De nombreux voyageurs se plaignent de l'avion, mais la plupart des passagers préféreraient quand même opter pour le transport aérien. Même lorsque la satisfaction change d'année en année, cela ne reflète pas toujours les changements dans les services, comme cela pourrait être le cas dans d'autres industries. Bien que voler soit une entreprise, la sécurité de tous les voyageurs est plus importante que le confort individuel de chaque voyageur. Parfois, les compagnies aériennes doivent faire des compromis sur le confort et la satisfaction des passagers pour rester opérationnelles.