Jaké faktory ovlivňují spokojenost zákazníků letecké společnosti?

Spokojenost zákazníků v letecké dopravě je ovlivněna mnoha faktory, ale ve své podstatě se tento druh spokojenosti zákazníků neliší od ostatních podniků. Problematicky jsou letecké společnosti ovlivněny mnoha předpisy a poskytují službu, která je velmi komplexní, takže ne všechny faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků, jsou plně pod kontrolou letecké společnosti. Mnoho leteckých společností se proto pokouší tento rozdíl dosáhnout tím, že poskytuje výjimečný zákaznický servis a pohodlí a prostřednictvím vysoce kvalitní prezentace. Vnímání zákazníka, kdo je za vinu za problémy při létání, obvykle není informováno porozuměním leteckého průmyslu a hlavním faktorem ovlivňujícím spokojenost zákazníků letecké dopravy je, jak umně letecká společnost řeší problémy, které nemusí být dokonce vinou společnosti.

Spokojenost zákazníků leteckých společností je ve většině případů nejvíce ovlivněna zákaznickým servisem a správou stížností. Cestování je stresující a problém se zákaznickým servisem může vést k velmi špatnému hodnocení spokojenosti zákazníků letecké společnosti, i když je samotná cesta pohodlná a bez zpoždění. Snížení letových služeb může také negativně ovlivnit hodnocení spokojenosti zákazníků letecké společnosti, ale problém s těmito službami je především v tom, že se nesplní očekávání lidí. Když je dříve zahrnutá položka odebrána, spokojenost zákazníka obvykle klesá, i když cena celkové služby také klesá.

Spokojenost zákazníků letecké společnosti je také ovlivněna faktory, které letecká společnost nemá pod kontrolou. Spokojenost zákazníků může ovlivnit bezpečnostní předpisy, zpoždění počasí a mnoho dalších problémů. Cestování, které je zpožděno, bez ohledu na příčinu, obvykle celkově snižuje spokojenost a vina je spíš na letecké společnosti než na skutečnou příčinu. Letecké společnosti ve většině případů považují bezpečnost a legalitu za důležitější než spokojenost zákazníků.

Skutečná struktura letadla může ovlivnit spokojenost zákazníků leteckých společností, protože velká část času, který cestující stráví létáním, je na sedadle. Pohodlí pokoje a sedadla nejsou pro cestující vždy hlavním hlediskem, ale většina lidí se při pohodlném létání cítí méně stresovaná. Stres lze snížit pomocí letových služeb, jako jsou filmy, ale jen velmi málo služeb může nahradit fyzické nepohodlí při letu.

Někdy je obtížné měřit skutečnou spokojenost zákazníků leteckých společností způsobem, který je objektivní. Mnoho cestujících si stěžuje na létání, ale většina cestujících si stále vybere leteckou dopravu přes jiné formy dopravy. I když se spokojenost mění z roku na rok, nemusí to vždy odrážet změny ve službách, jako by to mohlo být v jiných průmyslových odvětvích. Přestože létání je obchod, bezpečnost všech cestujících je důležitější než individuální pohodlí každého cestovatele. Aby letecké společnosti zůstaly funkční, musí někdy kompromisy v pohodlí a spokojenosti cestujících.