Hvilke faktorer påvirker kundenes tilfredshet?

Kundetilfredshet hos flyselskaper påvirkes av de mange faktorene, men til sin rot er ikke denne typen kundetilfredshet forskjellig fra noen annen virksomhet. Problematisk er flyselskaper berørt av mange forskrifter og tilbyr en tjeneste som er svært kompleks, så ikke alle faktorer som påvirker kundetilfredsheten er fullt ut under flyselskapets kontroll. Som sådan prøver mange flyselskaper å utgjøre forskjellen ved å tilby eksepsjonell kundeservice og komfort og gjennom presentasjon av høy kvalitet. Kundens oppfatning av hvem som har skylden for problemer når du flyr informeres vanligvis ikke av en forståelse av flyindustrien. Imidlertid er en viktig faktor som påvirker kundenes tilfredshet flyselskapet, hvordan kunstnerisk flyselskapet takler problemer som kanskje ikke engang er selskapets skyld.

I de fleste tilfeller påvirkes kundetilfredsheten dypt av kundeservice og klagebehandling. Reise er stressende, og et problem med kundeservice kan føre til svært dårlige rangeringer av flyselskaper, selv om turen i seg selv er behagelig og fri for forsinkelser. Reduksjoner i tjenester under flyging kan også påvirke et flyselskaps kundetilfredshetsvurdering negativt, men problemet med disse tjenestene er først og fremst at folks forventninger ikke blir oppfylt. Når en tidligere inkludert vare blir tatt bort, synker kundetilfredsheten vanligvis, selv om prisen for den samlede tjenesten også går ned.

Kundetilfredshet hos flyselskaper påvirkes også av faktorer utenfor flyselskapets kontroll. Sikkerhetsforskrifter, værforsinkelser og mange andre problemer kan påvirke kundetilfredsheten. Reiser som er forsinket, uansett årsak, reduserer vanligvis tilfredsheten generelt, og skylden legges på flyselskapet i stedet for den faktiske årsaken. I de fleste tilfeller anser flyselskapene sikkerhet og lovlighet som viktigere enn kundetilfredshet.

Flyets faktiske struktur kan påvirke kundetilfredsheten for flyselskapene, fordi mye av tiden en passasjer bruker å fly er i et sete. Benrom og setekomfort er ikke alltid viktige hensyn for passasjerer, men de fleste føler seg mindre stresset når de flyr komfortabelt. Stress kan reduseres med tjenester i løpet av fly som film, men svært få tjenester kan gjøre opp for fysisk ubehag når du flyr.

Noen ganger er det vanskelig å måle faktisk kundetilfredshet for flyselskapene på måter som er objektive. Mange reisende klager på å fly, men de fleste passasjerer vil likevel velge flyreiser fremfor andre transportformer. Selv når tilfredsheten endres fra år til år, gjenspeiler dette ikke alltid endringer i tjenester, som det kan være i andre bransjer. Selv om flyging er en virksomhet, er sikkerheten til alle reisende viktigere enn den individuelle komforten til hver reisende. Noen ganger må flyselskaper gå på akkord med passasjerens komfort og tilfredshet for å være i drift.