Hvilke faktorer påvirker kundernes tilfredshed med flyselskabet?

Kundetilfredshed hos luftfartsselskaber påvirkes af de mange faktorer, men ved dens rod er denne type kundetilfredshed ikke forskellig fra nogen anden virksomheds. Problematisk er luftfartsselskaber påvirket af mange regler og leverer en ydelse, der er yderst kompleks, så ikke alle faktorer, der påvirker kundetilfredsheden, er fuldt ud inden for flyselskabets kontrol. Som sådan forsøger mange flyselskaber at udgøre forskellen ved at yde enestående kundeservice og komfort og gennem præsentation af høj kvalitet. Kundens opfattelse af, hvem der har skylden for problemer under flyvning, informeres typisk ikke af en forståelse af luftfartsindustrien, og en væsentlig faktor, der påvirker flyselskabets kundetilfredshed, er, hvordan kunstnerisk flyselskabet håndterer problemer, der måske ikke engang er virksomhedens skyld.

I de fleste tilfælde påvirkes kundetilfredshed dybt dybt af kundeservice og klagebehandling. Rejse er stressende, og et problem med kundeservice kan føre til meget dårlig kundetilfredshedsvurderinger, selv om turen i sig selv er behagelig og fri for forsinkelser. Reduktioner i tjenester under flyvning kan også påvirke et flyselskabs kundetilfredshedsvurdering negativt, men problemet med disse tjenester er primært, at folks forventninger ikke bliver opfyldt. Når en tidligere inkluderet vare fjernes, falder kundetilfredsheden typisk, selvom prisen for den samlede service også falder.

Luftfartss kundetilfredshed påvirkes også af faktorer uden for flyselskabets kontrol. Sikkerhedsforskrifter, vejrforsinkelser og mange andre problemer kan påvirke kundetilfredsheden. Rejse, der er forsinket, uanset årsagen, reducerer typisk tilfredsheden generelt, og skylden placeres på flyselskabet snarere end den faktiske årsag. I de fleste tilfælde betragter luftfartsselskaber sikkerhed og lovlighed som vigtigere end kundetilfredshed.

Flyets faktiske struktur kan påvirke kundetilfredsheden for flyselskaberne, fordi meget af den tid, en passager tilbringer med at flyve, er i et sæde. Benrum og sæde komfort er ikke altid vigtige hensyn til passagerer, men de fleste mennesker føler sig mindre stressede, når de flyver behageligt. Stress kan mindskes ved tjenester i flyvning som film, men meget få tjenester kan kompensere for fysisk ubehag, når du flyver.

Det er undertiden vanskeligt at måle den faktiske kundetilfredshed for luftfartsselskaberne på måder, der er objektive. Mange rejsende klager over at flyve, men de fleste passagerer vil stadig vælge flyrejser i forhold til andre former for transport. Selv når tilfredsheden ændrer sig fra år til år, afspejler dette ikke altid ændringer i tjenester, som det måtte være i andre brancher. Selvom flyve er en forretning, er sikkerheden for alle rejsende vigtigere end den individuelle komfort for hver rejsende. Nogle gange skal luftfartsselskaber gå på kompromis med passagerers komfort og tilfredshed for at forblive i drift.