Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaften?
Die Kundenzufriedenheit einer Fluggesellschaft wird von vielen Faktoren beeinflusst, aber an der Wurzel unterscheidet sich diese Art der Kundenzufriedenheit nicht von der anderer Unternehmen. Problematisch ist, dass Fluggesellschaften von vielen Vorschriften betroffen sind und einen hochkomplexen Service anbieten, sodass nicht alle Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, vollständig im Einflussbereich der Fluggesellschaft liegen. Aus diesem Grund versuchen viele Fluggesellschaften, den Unterschied auszugleichen, indem sie einen außergewöhnlichen Kundenservice und Komfort sowie eine qualitativ hochwertige Präsentation bieten. Die Wahrnehmung des Kunden, wer für Probleme beim Fliegen verantwortlich ist, wird jedoch in der Regel nicht von einem Verständnis der Luftfahrtindustrie beeinflusst. Ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit der Luftfahrt ist, wie geschickt die Fluggesellschaft mit Problemen umgeht, die möglicherweise nicht einmal die Schuld des Unternehmens sind.
In den meisten Fällen wird die Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaft am stärksten durch den Kundenservice und das Beschwerdemanagement beeinflusst. Reisen ist stressig und ein Problem mit dem Kundenservice kann zu sehr schlechten Kundenzufriedenheitsbewertungen der Fluggesellschaften führen, selbst wenn die Reise selbst komfortabel und ohne Verspätungen ist. Reduzierte Borddienste können sich auch negativ auf die Kundenzufriedenheit einer Fluggesellschaft auswirken. Das Problem bei diesen Diensten ist jedoch in erster Linie, dass die Erwartungen der Passagiere nicht erfüllt werden. Wenn ein zuvor enthaltener Artikel weggenommen wird, sinkt die Kundenzufriedenheit in der Regel, auch wenn der Preis für den gesamten Service ebenfalls sinkt.
Die Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaft wird auch von Faktoren beeinflusst, auf die die Fluggesellschaft keinen Einfluss hat. Sicherheitsbestimmungen, Wetterverzögerungen und viele andere Probleme können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Verzögerte Reisen, gleich aus welchem Grund, verringern in der Regel die Zufriedenheit insgesamt, und die Schuld liegt eher bei der Fluggesellschaft als bei der eigentlichen Ursache. In den meisten Fällen halten Fluggesellschaften Sicherheit und Rechtmäßigkeit für wichtiger als Kundenzufriedenheit.
Die tatsächliche Struktur des Flugzeugs kann sich auf die Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaften auswirken, da ein Großteil der Zeit, die ein Passagier mit dem Fliegen verbringt, auf einem Sitzplatz liegt. Beinfreiheit und Sitzkomfort sind nicht immer wichtige Faktoren für die Passagiere, aber die meisten Menschen fühlen sich beim komfortablen Fliegen weniger gestresst. Mit Borddiensten wie Filmen kann Stress reduziert werden, aber nur sehr wenige Dienste können körperliche Beschwerden beim Fliegen ausgleichen.
Es ist manchmal schwierig, die tatsächliche Kundenzufriedenheit von Fluggesellschaften objektiv zu messen. Viele Reisende beschweren sich über das Fliegen, aber die meisten Passagiere würden sich immer noch für Flugreisen entscheiden. Auch wenn sich die Zufriedenheit von Jahr zu Jahr ändert, spiegelt dies nicht immer die Veränderungen bei den Dienstleistungen wider, wie dies in anderen Branchen der Fall sein könnte. Obwohl Fliegen ein Geschäft ist, ist die Sicherheit aller Reisenden wichtiger als der individuelle Komfort jedes Reisenden. Manchmal müssen Fluggesellschaften Kompromisse bei Passagierkomfort und -zufriedenheit eingehen, um operativ zu bleiben.