Quais fatores afetam a satisfação do cliente da companhia aérea?

A satisfação do cliente da companhia aérea é afetada por muitos fatores, mas em sua raiz, esse tipo de satisfação do cliente não é diferente da de qualquer outro negócio. Profundamente, as companhias aéreas são afetadas por muitos regulamentos e fornecem um serviço altamente complexo; portanto, nem todos os fatores que afetam a satisfação do cliente estão totalmente sob o controle da companhia aérea. Como tal, muitas companhias aéreas tentam compensar a diferença, fornecendo um atendimento e conforto excepcionais ao cliente e através de uma apresentação de alta qualidade. A percepção do cliente sobre quem culpar os problemas quando o voo normalmente não é informado por uma compreensão do setor de companhias aéreas, e um fator importante que afeta a satisfação do cliente da companhia aérea é o quão arte a companhia aérea lida com problemas que podem até não ser a falha da empresa. A viagem é estressante e um problema com o atendimento ao cliente pode liderarPara ratings de satisfação do cliente muito ruins, mesmo que a viagem em si seja confortável e livre de atrasos. As reduções nos serviços de bordo também podem afetar negativamente a classificação de satisfação do cliente de uma companhia aérea, mas o problema com esses serviços é principalmente que as expectativas das pessoas não estão sendo atendidas. Quando um item incluído anteriormente é retirado, a satisfação do cliente normalmente cai, mesmo que o preço do serviço geral também caia.

A satisfação do cliente da companhia aérea também é afetada por fatores fora do controle da companhia aérea. Regulamentos de segurança, atrasos climáticos e muitos outros problemas podem afetar a satisfação do cliente. A viagem atrasada, independentemente da causa, geralmente reduz a satisfação em geral, e a culpa é colocada na companhia aérea e não na causa real. Na maioria dos casos, as companhias aéreas consideram a segurança e a legalidade mais importantes que a satisfação do cliente.

the a estrutura real do avião pode afetar a satisfação do cliente para as companhias aéreas, porque a maior parte do tempo que um passageiro gasta voando está em um assento. A sala das pernas e o conforto nem sempre são considerações importantes para os passageiros, mas a maioria das pessoas se sente menos estressada ao voar confortavelmente. O estresse pode ser reduzido com serviços de bordo, como filmes, mas muito poucos serviços podem compensar o desconforto físico ao voar.

Às vezes, é difícil medir a satisfação real do cliente para as companhias aéreas de maneiras objetivas. Muitos viajantes reclamam de voar, mas a maioria dos passageiros ainda escolhe viagens aéreas sobre outras formas de transporte. Mesmo quando a satisfação muda de ano para ano, isso nem sempre reflete mudanças nos serviços, como pode em outros setores. Embora voar seja um negócio, a segurança de todos os viajantes é mais importante que o conforto individual de cada viajante. Às vezes, as companhias aéreas devem comprometer o conforto e a satisfação do passageiro para permaneceroperacional.