Hvad er total kvalitetsstyring?
Total quality management (TQM) er en ledelsesfilosofi, der søger at vejlede driften af hele organisationen. Det kræver typisk, at enhver person i organisationen er fokuseret på kunden og den service eller det produkt, kunden modtager. Derfor er total kvalitetsstyring typisk integreret i alle elementer i virksomheden og kræver komplet support fra ledelse og personale for at få succes.
De grundlæggende principper for total kvalitetsstyring kræver, at alle medlemmer af organisationen er fokuseret på at forbedre kvaliteten. Forbedring af kvalitet resulterer normalt i at ændre, hvordan medarbejdere trænes, og hvordan de producerer deres produkter eller leverer deres tjenester. For at enhver ændring skal være effektiv, kræver det normalt total støtte fra arbejdstagere, hvilket kan resultere i forbedring af organisationskulturen. Organisationskulturen består af medarbejdernes holdning og overbevisning i hele virksomheden.
Mens mange ledere måske tror, at deres organisationskultur er positiv, kan negative subkulturer muligvis forhindre, at positive resultater opstår. Negativ tænkning er ofte resultatet af frygt. Derfor er organisatoriske ledere typisk nødt til at tackle de problemer, der påvirker disse subkulturer og motivere arbejdstagere til at omfavne ny ledelsespraksis. Dette betyder normalt at fjerne frygt, der kan eksistere inden for arbejdsstyrken. Når medarbejderne er villige til at støtte organisationen fuldt ud, kan den samlede kvalitetsstyringspraksis implementeres og kundetilfredsheden forbedres.
Mission og vision for en organisation typisk vejleder driften af virksomheden i total kvalitetsstyring. Handlingen er en proces, der oprettes baseret på dataindsamling, der kræver konsekvent overvågning for at identificere problemer og løbende foretage ændringer. Der kan typisk kun foretages ændringer, når fakta understøtter dem, og disse ændringer skal arbejde for at understøtte virksomhedens strategiske driftsplan. Driftsplanen skal normalt tilpasses kundens behov.
I total kvalitetsstyring bliver medarbejdere en del af teams, der har til opgave at udføre en mission. Hvert teammedlem er bemyndiget i organisationen, fordi holdets handling har evnen til at resultere i succes eller fiasko for hele virksomheden. Hold kræver typisk stærke ledere, der effektivt kommunikerer med medarbejdere, så alle ansatte forstår processen, som de er en del af. Ledere træner normalt, inspirerer stolthed hos medarbejdere og skaber tillid blandt arbejdstagerne, så de kan hjælpe med virksomhedens succes og levere bedre kundeservices.
Samlet kvalitetsstyring kræver også en hurtig responstid i forhold til forbrugernes behov. Ledere koncentrerer sig ikke kun om, hvordan deres virksomhed fungerer, men også på kvaliteterne hos andre virksomheder i branchen, der resulterer i overlegenhed. En af disse kvaliteter er ofte virksomhedens evne til straks at tackle en kundes bekymringer og fremstille et produkt, når det er nødvendigt uden en omfattende ventetid. Når kunderne skal vente på et produkt eller en tjeneste, vil de ofte henvende sig til en konkurrerende virksomhed for hurtigere resultater. Derfor opfordrer total kvalitetsstyring arbejdstagere, ledere og ledere til at udvikle operationelle metoder vedrørende responstid, der fokuserer på kundetilfredshed.