Wat is totaal kwaliteitsbeheer?
Total Quality Management (TQM) is een managementfilosofie die als doel heeft de werking van de hele organisatie te sturen. Het vereist doorgaans dat elke persoon in de organisatie gericht is op de klant en de service of het product dat de klant ontvangt. Daarom is totaal kwaliteitsbeheer doorgaans geïntegreerd in alle elementen van het bedrijf en vereist het volledige ondersteuning van management en personeel om succesvol te zijn.
De basisprincipes van totaal kwaliteitsbeheer vereisen dat alle leden van de organisatie gericht zijn op het verbeteren van de kwaliteit. Verbetering van de kwaliteit resulteert meestal in het veranderen van de manier waarop medewerkers worden opgeleid en hoe ze hun producten produceren of hun diensten verlenen. Om elke verandering effectief te laten zijn, is meestal de volledige ondersteuning van werknemers vereist, wat kan leiden tot verbetering van de organisatiecultuur. De organisatiecultuur bestaat uit de houding en overtuigingen van de werknemers in het hele bedrijf.
Hoewel veel managers misschien geloven dat hun organisatiecultuur positief is, kunnen negatieve subculturen voorkomen dat er positieve resultaten optreden. Negatief denken is vaak het gevolg van angst. Daarom moeten organisatieleiders doorgaans de problemen aanpakken die van invloed zijn op deze subculturen en werknemers motiveren om nieuwe managementpraktijken te omarmen. Dit betekent meestal het wegnemen van angsten die binnen het personeel kunnen bestaan. Zodra werknemers bereid zijn de organisatie volledig te ondersteunen, kunnen totale kwaliteitsmanagementpraktijken worden geïmplementeerd en kan de klanttevredenheid worden verbeterd.
Missie en visie van een organisatie bepalen doorgaans de werking van de onderneming in totaal kwaliteitsbeheer. De bewerking is een proces dat is gebaseerd op gegevensverzameling en dat consistente monitoring vereist om problemen te identificeren en voortdurend wijzigingen aan te brengen. Gewoonlijk kunnen wijzigingen alleen worden aangebracht wanneer de feiten dit ondersteunen en die veranderingen moeten werken ter ondersteuning van het strategische operationele plan van het bedrijf. Het operationele plan moet meestal worden afgestemd op de behoefte van de klant.
In totaal kwaliteitsbeheer worden werknemers onderdeel van teams die tot taak hebben een missie te voltooien. Elk teamlid is bevoegd in de organisatie omdat de actie van het team het succes of falen van het hele bedrijf tot gevolg kan hebben. Teams hebben doorgaans sterke leiders nodig die effectief communiceren met collega's zodat alle werknemers het proces begrijpen waarvan zij deel uitmaken. Leiders trainen meestal, inspireren trots op werknemers en bouwen vertrouwen op onder werknemers zodat ze kunnen helpen bij het succes van het bedrijf en betere klantenservice bieden.
Totaal kwaliteitsbeheer vereist ook een snelle responstijd in relatie tot de behoefte van de consument. Managers concentreren zich niet alleen op de werking van hun bedrijf, maar ook op de kwaliteiten van andere bedrijven in de branche die leiden tot superioriteit. Een van deze eigenschappen is vaak het vermogen van het bedrijf om onmiddellijk de zorgen van een klant weg te nemen en een product te produceren wanneer het nodig is zonder een lange wachttijd. Wanneer klanten moeten wachten op een product of dienst, zullen ze zich vaak tot een concurrerend bedrijf wenden voor snellere resultaten. Bijgevolg roept totaal kwaliteitsmanagement werknemers, managers en leiders op om operationele methoden met betrekking tot responstijd te ontwikkelen die gericht zijn op klanttevredenheid.