Cos'è la gestione della qualità totale?
La gestione della qualità totale (TQM) è una filosofia di gestione che cerca di guidare il funzionamento dell'intera organizzazione. In genere richiede che ogni persona nell'organizzazione sia focalizzata sul cliente e sul servizio o prodotto che il cliente riceve. Pertanto, la gestione della qualità totale è generalmente integrata in tutti gli elementi dell'azienda e richiede un supporto completo da parte della direzione e del personale per avere successo.
I principi di base della gestione della qualità totale richiedono che tutti i membri dell'organizzazione si concentrino sul miglioramento della qualità. Il miglioramento della qualità di solito porta a cambiare il modo in cui i dipendenti vengono formati e il modo in cui producono i loro prodotti o forniscono i loro servizi. Perché ogni cambiamento sia efficace, di solito richiede il supporto totale dei lavoratori, il che può portare a migliorare la cultura organizzativa. La cultura organizzativa consiste nell'atteggiamento e nelle credenze dei lavoratori in tutta l'azienda.
Mentre molti manager possono credere che la loro cultura organizzativa sia positiva, le sottoculture negative possono impedire il verificarsi di risultati positivi. Il pensiero negativo è spesso il risultato della paura. Pertanto, i leader organizzativi in genere devono affrontare i problemi che incidono su queste sottoculture e motivare i lavoratori ad abbracciare nuove pratiche di gestione. Questo di solito significa eliminare le paure che possono esistere all'interno della forza lavoro. Una volta che i lavoratori sono disposti a supportare pienamente l'organizzazione, è possibile implementare pratiche di gestione della qualità totale e migliorare la soddisfazione del cliente.
La missione e la visione di un'organizzazione in genere guidano il funzionamento dell'azienda nella gestione della qualità totale. L'operazione è un processo creato sulla base della raccolta di dati che richiede un monitoraggio coerente al fine di identificare i problemi e apportare continuamente modifiche. In genere, le modifiche possono essere apportate solo quando i fatti le supportano e tali modifiche devono funzionare per supportare il piano operativo strategico dell'azienda. Il piano operativo di solito deve essere allineato con le esigenze del cliente.
Nella gestione della qualità totale, i dipendenti diventano parte dei team incaricati di completare una missione. Ogni membro del team è abilitato nell'organizzazione perché l'azione del team ha la capacità di determinare il successo o il fallimento dell'intera azienda. I team in genere richiedono leader forti che comunicano efficacemente con i colleghi in modo che tutti i dipendenti comprendano il processo di cui fanno parte. I leader di solito si addestrano, ispirano orgoglio nei dipendenti e creano fiducia tra i lavoratori in modo che possano aiutare il successo dell'azienda e fornire un servizio clienti migliore.
La gestione della qualità totale richiede anche un tempo di risposta rapido in relazione alle esigenze del consumatore. I manager non si concentrano solo sul modo in cui opera la loro azienda, ma anche sulle qualità di altre aziende del settore che si traducono in superiorità. Una di queste qualità è spesso la capacità dell'azienda di rispondere immediatamente alle preoccupazioni di un cliente e produrre un prodotto quando è necessario senza un lungo tempo di attesa. Quando i clienti sono tenuti ad attendere un prodotto o un servizio, spesso si rivolgono a un'azienda concorrente per risultati più rapidi. Di conseguenza, la gestione della qualità totale invita lavoratori, manager e dirigenti a sviluppare metodi operativi relativi ai tempi di risposta incentrati sulla soddisfazione del cliente.