¿Qué es una cadena de valor del cliente?
Una cadena de valor del cliente es un concepto comercial que representa la creación de valor para un cliente. Es similar a la cadena de suministro, que traza las diversas etapas de producción y suministro desde materias primas hasta la venta del bien final al usuario final. La gran diferencia es que, si bien una cadena de suministro a menudo mide los costos, la cadena de valor del cliente se basa en el aumento de valor para el usuario final. Otra interpretación de una cadena de valor del cliente pone el énfasis en los pasos tomados para retener a los clientes existentes.
Un ejemplo de la diferencia entre el análisis simple de la cadena de suministro y una cadena de valor del cliente es la entrega de una cama. Desde una perspectiva puramente de la cadena de suministro, la entrega es un factor relativamente pequeño: no hace ningún cambio tangible en la cama en sí, y para una gran empresa con su propia red de entrega, los costos son relativamente bajos. Desde el punto de vista del cliente, sin embargo, el valor de la entrega es alto. La mayoría de los clientes no tienen la instalación para transportar una cama y sinUT un servicio de entrega; Se les dejaría elegir entre la cama que es inútil para ellos, pasar el tiempo de dinero para contratar una camioneta sin conductor o pagar un alto costo para que una compañía de terceros recoge y transportara la cama.
El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuya a la satisfacción final del cliente. Una empresa puede usar dicho análisis para identificar todas las incidencias cuando sus actividades contribuyen a esta satisfacción. La compañía puede mejorar su posición de dos maneras: mejorar las incidencias existentes para crear una mejor satisfacción y encontrar nuevas incidencias en las que podría desempeñar un papel contribuyente. Por ejemplo, un fabricante podría hacerse cargo de un proveedor de materias primas o un distribuidor para extender su presencia en la cadena de valor. También podría refinar su proceso de fabricación para mejorar la calidad de los bienes.
otro respOnse a la cadena de valor del cliente es concentrarse en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente. Esta táctica está diseñada para aprovechar al máximo los clientes existentes en lugar de concentrarse en marketing para ganar nuevos clientes. Ejemplos de tales pasos incluyen construir buenas relaciones con los clientes, por ejemplo, a través del cuidado y el soporte posterior a la venta, y ofrecer descuentos para clientes habituales. Dicha actividad puede incluso dar como resultado que los clientes existentes recomiendan el producto y el fabricante a amigos y colegas.