Vad är en kundvärdeskedja?
En kundvärdeskedja är ett affärsidé som representerar värdeskapandet för en kund. Det liknar leveranskedjan, som kartlägger de olika produktionsstegen och leveranserna från råvaror till försäljningen av slutprodukten till slutanvändaren. Den stora skillnaden är att medan en leveranskedja ofta mäter kostnader, är kundens värdekedja baserad på värdeökningen till slutanvändaren. En annan tolkning av en kundvärdekedja lägger tonvikten på åtgärder som vidtagits för att behålla befintliga kunder.
Ett exempel på skillnaden mellan enkel försörjningskedjanalys och en kundvärdeskedja är leverans av en säng. Ur ett rent leveranskedjeperspektiv är leveransen en relativt liten faktor: det gör inte någon konkret förändring av själva sängen, och för ett stort företag med eget leveransnät är kostnaderna relativt låga. Men från kundens synvinkel är leveransens värde högt. De flesta kunder har inte möjlighet att transportera en säng och utan leveransservice; de skulle låta välja mellan att sängen skulle vara värdelös för dem, spendera tidpengarna för att hyra en självdrivande skåpbil eller betala en hög kostnad för att ett tredjepartsföretag ska hämta och transportera sängen.
Kundvärdesanalys innebär att varje steg bryts ned som bidrar till kundens tillfredsställelse. Ett företag kan använda en sådan analys för att identifiera alla händelser när dess verksamhet bidrar till denna tillfredsställelse. Företaget kan sedan förbättra sin position på två sätt: förbättra befintliga incidenter för att skapa bättre tillfredsställelse och hitta nya incidenter där det kan spela en bidragande roll. Till exempel kan en tillverkare ta över antingen en råvaruleverantör eller en distributör för att utvidga sin närvaro i värdekedjan. Det kan också förfina sin tillverkningsprocess för att förbättra kvaliteten på varorna.
Ett annat svar på kundens värdekedja är att koncentrera sig på stegen som ligger mellan den färdiga produkten och kunden. Denna taktik är utformad för att få ut mesta möjliga av befintliga kunder snarare än att koncentrera sig på marknadsföring för att vinna nya kunder. Exempel på sådana steg inkluderar att bygga upp goda relationer med kunder, till exempel genom omsorg och support efter försäljning och erbjuda rabatter för upprepade kunder. Sådan aktivitet kan till och med resultera i att befintliga kunder rekommenderar produkten och tillverkaren till vänner och kollegor.