Hvad er en kundeværdikæde?
En kundeværdikæde er et forretningskoncept, der repræsenterer værdiskabelsen for en kunde. Det ligner forsyningskæden, der kortlægger de forskellige produktionsstadier og levering fra råvarer til salg af slutproduktet til slutbrugeren. Den store forskel er, at mens en forsyningskæde ofte måler omkostninger, er kundens værdikæde baseret på stigningen i værdi for slutbrugeren. En anden fortolkning af en kundes værdikæde lægger vægt på trin, der er taget for at bevare eksisterende kunder.
Et eksempel på forskellen mellem simpel forsyningskæde-analyse og en kundes værdikæde er levering af en seng. Fra et rent forsyningskædeperspektiv er leveringen en relativt lille faktor: den foretager ingen konkrete ændringer i selve sengen, og for et stort firma med sit eget leveringsnetværk er omkostningerne relativt lave. Fra kundens synspunkt er værdien af leveringen dog høj. De fleste kunder har ikke mulighed for at transportere en seng og uden en leveringstjeneste; de ville overlade til at vælge mellem sengen, der var ubrugelig for dem, bruge tiden penge på at leje en selvkørende varevogn eller betale en høj omkostning for at få et tredjepartsfirma til at hente og transportere sengen.
Kundens værdikæde-analyse involverer nedbrydning af hvert trin, der bidrager til kundens sluttilfredshed. En virksomhed kan bruge en sådan analyse til at identificere alle tilfælde, når dens aktiviteter bidrager til denne tilfredshed. Virksomheden kan derefter forbedre sin position på to måder: forbedring af eksisterende incidenter for at skabe bedre tilfredshed og finde nye tilfælde, hvor det kan spille en medvirkende rolle. For eksempel kunne en producent overtage enten en råvareleverandør eller en distributør for at udvide sin tilstedeværelse i værdikæden. Det kunne også forfine sin fremstillingsproces for at forbedre kvaliteten af varerne.
Et andet svar på kundens værdikæde er at koncentrere sig om de trin, der ligger mellem det færdige produkt og kunden. Denne taktik er designet til at få mest muligt ud af eksisterende kunder snarere end at koncentrere sig om markedsføring for at vinde nye kunder. Eksempler på sådanne trin inkluderer opbygning af gode relationer til kunderne, for eksempel gennem eftersalgsservice og support og tilbud af rabatter til gentagne kunder. En sådan aktivitet kan endda resultere i, at eksisterende kunder anbefaler produktet og producenten til venner og kolleger.